在全国很多地方，保险行业都难以获得当地消费者协会的认可。但在大连，情况却有一个180度的大转弯。继2006年大连保监局局长何勇生获得大连市“十大消费维权人物”的称号之后，今年“3·15”前夕，大连保监局又被大连市消费者协会评为2007年度“消费维权”十佳单位的第一名，而且是大连市唯一一家上榜的行政单位。此外，平安人寿大连分公司也是“消费维权”的十佳单位之一。

 　　据中国消费者协会对全国30个省(自治区、直辖市)消协的统计汇总数据，在2007年全国消费者投诉增长的10类商品和服务中，保险投诉数量较2006年增长了4.8％。显然，在这种大氛围下，大连市消协对当地保险业的另眼相看，确实出乎很多人的意料。

　　“大连保险业这几年进步确实太显著了，给保险监管单位这样的荣誉，是想通过这种方式让消费者对保险行业有信心。”已经做了10多年消协工作的大连市消协投诉部主任陈彩凤笑言，过去可没少跟保险公司“打架”，但现在打起来的机会越来越少。她向记者透露，通过向全国其他地区消协的了解，“去年大连保险业在大连市的30个行业中投诉率最低而且解决率最高，在全国范围内的保险投诉应该也是最低的。”

　　来自大连保监局的统计数据印证了陈彩凤的说法。从2004年8月大连保监局成立到当年年底5个月的时间里，该局正式受理的信访有50多件次，2005年下降到了81件次，2006年和2007年分别下降到了51件次和43件次。

　　“大连保监局在成立近4年的时间里得到过很多奖励，但消费维权这个奖比任何荣誉都值得珍视，这说明老百姓肯定了我们所做的事情，初步认可了这个行业。”大连保监局局长何勇生认为，这也使大连保险业在迈向“服务领域广泛、服务质量最优、社会形象最佳”的服务标杆行业的进程中更有底气了。

　　监管的手就是要用来消费维权

　　据陈彩凤介绍，2004年之前，保险消费投诉在大连市是一个热点，对消协的压力很大。她认为，这几年大连保险业发生明显的变化和大连保监局成立以来重视维护消费者权益的努力是密不可分的。

　　何勇生的看法则是，从保监局的监管职能来看，无论是规范保险机构的经营行为、杜绝违法违规行为的发生，还是推动行业的健康发展，归根结底就是为了更好地维护保险消费者的利益。

　　“保险业的发展，是不能、也不应该以牺牲被保险人的合法权益为代价的。”他认为，对于维护消费者利益而言，单纯依靠行政监管和行政处罚是远远不够的，必须进行制度创新， 将监管关口前移，建立起消费维权的长效机制。

　　比如，对于销售误导这样一个长期以来影响行业发展的“顽疾”，大连保监局不是对一个个消费者进行调查，而是在全国率先推出了保险公司客户回访机制，要求寿险公司对新单及问题件处理100%回访，同时规范了回访内容，确保客户能够知晓保险合同重要条款的规定，以便及时运用合同赋予的权利维护自身权益。

　　为了保证这项制度得到有效落实，大连保监局随即展开定期专项检查，严肃查处客户回访制度执行不力的公司，从而有效地建立起了一道防范消费误导的“防火墙”。

　　“客户回访机制能够使保险公司及时发现业务销售中存在的问题，也给营销员的展业行为加了一道‘紧箍咒’，这也是对消费者知情权的一种尊重。”陈彩凤说。

　　据了解，目前大连寿险行业综合回访成功率已经达到96.41%，问题件处理成功率达到了96.29%。随着回访机制的不断完善，销售误导的状况得到根本好转。何勇生透露，2004年大连保监局成立之初受理的信访件绝大部分是销售误导问题，2005年此类的有效信访件为7件，而2006年和2007年仅有2件，今年上半年也只有2件。

　　“这种机制不仅保证了保险公司承保质量的提高，客户的满意度也能随之上升，所以刚开始虽然不少公司都是被动执行，但现在很多公司的实际操作要比保监局的要求还要严格和细致。” 大连平安人寿总经理廖刚说。

　　用评议机制规范市场竞争

　　一直以来，车险恶性价格竞争和手续费竞争既是困扰行业发展的又一“顽疾”，也是让各地保险监管部门最为头疼的监管难题之一。何勇生告诉记者，由于人力所限，大连保监局不可能对市场上的所有机构同时进行检查，这往往就会给未被检查的机构造成短期内的可乘之机。

　　当地某财险公司的负责人向记者坦言，大连保险市场总体业务规模并不是很大，而随着主体数量的不断增加，迫于业务的压力，为了完成保费计划，各家公司总会在合规和违规间犹豫。

　　在这种情况下，大连保监局除了加大检查和处罚力度之外，还在2006年指导行业协会建立起车险市场定期评议和末位惩戒机制，让各家财险公司的负责人定期坐在一起，对当下的车险市场状况进行综合评价，向保监局报告本公司经营情况以及在规范市场方面采取的措施，提出规范市场的建议，并对扰乱市场秩序的公司进行评议。

　　“在民主评议的过程中，由于保险公司之间存在竞争关系，并且相互之间更了解不规范操作的手段和途径，因而他们评议的结果都非常有效率，这比我们过去‘以点带面’式的检查要有效的多。”何勇生说。

　　太保产险大连分公司总经理金鹏认为，这种评议机制是一种“刚柔并济”的做法，作为保险机构的负责人，有时压力非常大。“保监局的处罚可能还算是小事，当着那么多同行，如果成为大家评议对象的话，面子上太难看了，所以平常只能在提高公司自我约束和管控上多下工夫。”

　　据了解，自从这一机制开始运行以来，2006年实施民主评议10次，启动末位惩戒3次，2007年实施民主评议6次，启动末位惩戒1次，市场秩序因而得到明显好转。2007年大连商业车险车均保费3365.93元,同比增长了1014.38元，增幅43.14%，满期赔付率下降了20多个百分点。各家财险公司的车险经营状况得到有效改观，截至今年6月底，车险业务承保利润比去年同期减亏899.46万元。

　　“企业市场行为规范了，保险行业受益，社会消费者当然也会最终受益。”陈彩凤说。

　　服务是夯实消费者权益保障的基础

　　“高效务实的保险服务是对客户权益的最大维护。”何勇生表示，长期以来,保险的服务问题是客户信访投诉的热点，很多消费者对保险很认同，但对保险服务和理赔有顾虑。因此，只有做好服务，才能夯实消费者权益保障的基础。

　　据了解，2005年3月，大连保监局启动了以“明白保险、防灾防损、理赔无忧和增值服务”为主要内容的大连保险业服务创新工作，并对保险公司的服务指标定期开展第三方现场测试。几年下来，全行业共推出100多项服务创新内容，很多公司做出了服务承诺，有的公司甚至提出车险查勘20分钟不能到达现场给予客户补偿的承诺。去年第四季度的服务测试结果显示，大连的寿险公司理赔结案平均天数约为2.17天，财险公司平均结案周期7天，客户对理赔的满意率达到了97%。

　　金鹏透露，为了检验大连市各保险公司车险的服务质量，大连保监局经常会以开会的名义，把各保险公司的负责人召集到要进行现场检验的地点，“没收”每个人的手机，然后开始拨打各公司的车险报案电话，看看究竟哪家公司的查勘车最先到达。而这一过程，都有媒体进行跟踪报道。

　　“这种主动扮演服务监督员的做法，有时和我们很相似。”陈彩凤认为，大连保监局的一些做法和手段更人性化一些，也更符合企业的特点，确确实实是在帮助企业提高服务水平。

　　保险消费维权要做的事还很多

　　已经从事25年保险工作的何勇生表示，在保险业发展的初级阶段，市场主体、市场环境和消费者都还不够成熟，作为大连保险行业的监管部门，在建立保险维权长效机制方面要做的事情都还很多，不论是行业诚信体系建设、监管方式的创新，还是保险宣传教育等方面，都还需要不断探索和完善。

　　今年4月，大连太平人寿与大连市消协就建立网上投诉处理联动机制正式签署协议，这标志着大连的保险主体在处理保险投诉的快速反应机制和能力方面开始有了实质性的进展。据了解，在大连保监局的总体部署下，目前大连平安人寿、国寿、太保系、人保系、首创、华安、天安、新华人寿和泰康人寿等公司都采取了第一时间指派人员到消协承接投诉的应急处理机制。

　　“任何一个行业和企业在发展过程中肯定会出现这样那样的问题，和消费者产生矛盾，关键是怎么对待和解决问题。”陈彩凤说，“如果大连市的每个行业都像保险业这样重视消费者权益，主动提前应对问题，那么消协的工作也许就轻松多了。”

　　廖刚认为，维护消费者的合法权益是保险企业应有的义务，但从提升整个行业的形象来看，在企业自身努力的前提下，更需要监管部门在制度和机制上进行引导，只有这样，才能营造出一个良性循环的行业环境。

　　金鹏也认为，大连是一个区域性、高密度和饱和程度比较高的保险市场，很多事情如果由保险公司单独去做，不仅成本高，而且容易产生短期意识。只有在监管部门的引导下，整个行业的心态和经营方式才能越来越成熟，今后在保险维权方面也才能更加轻松、有效。