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海信获评“售后服务先进企业”
作者:本报记者 董文杰
来源:中国证券报·中证网  2012-06-30 19:13:00
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    海信电器(600060)以顾客体验为中心的智能化理念再获彩电行业和市场认可。6月28日,在由中国电子视像行业协会主办的智能化时代消费电子售后服务创新高峰会上,公司获得首批“彩电行业售后服务先进企业”荣誉称号。

    2012年,彩电业正式进入智能化时代。据统计,2012年智能电视市场容量将超过1800万台,同比增长近300%,2015年末将累计超过5亿台。在新型的智能化电视产品中,硬件方面的差异正慢慢弱化,而更能得到市场认可的新功能、内容及服务等软件方面的竞争显得更为重要。

    在全新的智能化时代,服务被赋予了新的内容,消费者对售后服务的需求与期望值不断提高,售后服务的涵盖面不断扩大,除产品的硬件维修外,还包涵了产品的安装、调试、日常维护、软件升级更新、节目内客提供,以及周边产品配套等等方面。这就要求企业在不断开发新产品的同时,在售后服务方面也要不断创新,以满足消费者的日益变化的需求。公司顾客服务总监黄炳顺表示,在智能化时代,突出以顾客体验为中心的服务才是智能电视的根本出路,要满足顾客的需求就要从产品服务、内容服务和售后服务做起,打造智能电视的生态链,推动智能电视快速普及。

    今年4月份,公司明确提出了“智能就是简单”的理念,大家都会用、都想用的智能产品才是好产品,只有简单易用的智能产品才能产生价值,才能有较强的生命力。海信上半年推出的XT770、K580、K560、等系列智能电视新产品,全部突出了以顾客体验为核心的“简单易用”的理念。

    5月29日,海信在出资1000万元奖金举办“海信智能电视应用大赛”调动全社会的力量,开发适合智能电视的个性化应用,通过“应用”的开发体现出产品的差异化,进一步拓展智能电视产业链、体现客户端的价值。

    在售后服务上,公司一直遵循着“一经选择、天天省心”的服务承诺,建立起创新的服务体系,拥有标准化服务模式、专业化服务团队,以及覆盖全部产品销售区域的服务网络。截至目前,公司已经在全国的城市以及中心乡镇逐步建立起完善的售后服务网络,终端网络建设成为了企业的综合竞争力之一。公司做到了全国覆盖,县县有点,100%覆盖乡镇,网点数量达到5124家。据统计,近年来,海信的消费者过程满意率、结果满意率这两个体现服务工作水准的关键指标达到99.7%、99.82%,远远高于行业内平均水平。

    为了适应全新的智能化变革,海信加强了对服务人员的专业化培训,通过考试后方能上岗,能够帮助解答顾客在智能电视使用上遇到的问题;同时,海信开辟了海信社区等服务新平台,及时解答用户提出的问题和建议。

    根据北京中怡康时代市场研究公司公布的数据,2004年至今,海信在中国平板电视市场的销量占有率已经连续第9年保持第一;海信智能电视的市场份额也遥遥领先。在智能电视技术、智能电视产品、智能应用开发以及在智能化的服务方面,海信通过不断的创新和突破成为行业领跑者。

    高峰会上,与会专家领导把脉智能化时代对电视售后服务业的要求与希望,认为智能时代家电服务必须同步转型升级,全方位满足顾客需求,为顾客创造价值,构建现代服务业。高峰会通过对彩电企业售后服务组织管理、技术水平、反应能力、服务美誉度等方面的综合评定,授予公司首批“彩电行业售后服务先进企业”荣誉称号,以表彰其在推动家电服务业转型和升级方面所做的突出贡献。

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