农业银行完善网点服务提升客户满意度

　　近日，中国银行业协会组织召开《2012年度中国银行业服务改进情况报告》发布会暨文明规范服务千佳示范单位表彰会，农业银行荣获“2012年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动突出贡献奖”及“2012年度中国银行业普及金融知识万里行活动最佳组织奖”等多项荣誉，108家网点获“中国银行业协会文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号，当选网点数量居同业第二。
　　近年来，农业银行全面推动网点转型，改善服务环境、提升服务品质，客户满意度及社会美誉度大幅提升。
　　全面优化网点服务环境。农业银行加大资源投入，开展“绿色行动”，统一网点形象建设标准，强力推动网点标准化改造。截至2012年末，农业银行完成2.3万家网点的门牌标识和员工行服更换，累计完成1.2万家网点标准化改造，全新的农行网点及标识已成为城市和乡村的一道绿色风景，赢得了社会公众的普遍赞誉。
　　积极改善网点服务品质。2009年，农业银行组织开展了“网点文明标准服务年”活动，规范服务言行，训练服务礼仪，传播服务文化，在全行两万多家网点植入文明标准服务规范。自2010年开始，农业银行通过“微笑服务、首问负责、提升品质、成就客户”四项主题活动，营造微笑服务氛围，强化客户关系管理，提升网点服务品质。
　　全力提升网点服务效率。农业银行致力于优化柜面业务处理流程，推动了集中授权、联网核查、大堂预处理、后台作业集中等项目实施，大幅提高了柜面业务处理效率，有效满足了客户安全方便、优质高效的基本金融服务需求。此外，通过推广网点弹性排班制度，按照客流量分布合理安排营业窗口，大幅提升了服务效率，缓解了排队难题。
　　让网点服务文化落地生根。2012年，农业银行全面开展网点转型推广实施工作，通过服务文化导入，将“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”的网点服务精神行为化、具体化、制度化，进一步深化了服务规范标准。同时，建立了网点精神激励卡，设立了文化墙、员工休息室等，塑造人本文化，提升团队凝聚力。