各位先生、各位同行大家好！还有媒体朋友大家好！我是王鸿嫔。我第一页里给各位包括我公司的网址和EMaIL，我如果没有讲完的地方欢迎和各位继续交流。
　　今天提的内容是希望借助这个机会跟大家做一些交流。在讲基金有效的沟通投资方案之前，我想先跟各位提的我们今天在讲基金，和客户沟通之前，我们先了解基金本身的产品特性是什么？这个基金跟我们卖洗发水和杯子不一样，是一个高端性的产品，需要比较长的时间，让投资人真的了解自己的需求，了解这个产品，我们不能回避它是有一定的风险的产品，所以说实话非常重要，换而言之，因为它的决策过程合理来讲不应该太短，如果冲动性购买比较危险，这和买一双鞋子几千块几万块不太一样，另外这是我从书上摘录的，所有金融商品都符合这样的特性，不管是银行的商品、保险的商品证券的商品都有这样的特性，它是一个高度的风险管理知识，因此伴随而来，沟通不光是钱拿进来交到手里就结束了，我们喝一杯水售后服务，有什么问题。基金不一样，证券不一样，当钱交给我们那一刻开始，事实上才是真正服务挑战的开始，一直到他赎回，钱很稳当如同预期的交到他的手上，所以它的服务流程比所有的商品时间要长，既使买车车很贵，也有一个保质期。基金不一样，我印象中唯一更烦人的就是生小孩，本身要了解商品的特性，我们在讲和投资人沟通，今年证监会我们很高兴出台的陆续的一些方案，对于营销方面跟投资人沟通方面，尽量避免误导过分夸张，可能高兴在前面，但是事实上一定会碰到后面的痛苦，因为你给投资人错误的预期，跟他的预期不一致的时候，它的不满意就会跟随而来，如果准确管理他的预期的时候，才能够提高高度客户满意度。
　　我想在讲这个之前，我试着先跟各位分享，我希望在短暂的时间之内，跟大家多分享我们的实际的例子。这三个其实是公开的秘密，我们是今年5月拿到执照，这是我两方股东我的目标，三年之内要做到这个目标，第一个长期稳健的业绩，第二高品质的客户关系，第三合规合法，良好的风险管理，这里面没有财务目标，我今年6月，一个美国的主管来，他是一个英国人，他在我出生那一年就进入这家公司，其中经历过很多的金融风险，他跟我说如果你都做到了，你的财务目标我不用关心，你的财务目标一定能够达到，如果这三个里面有一个做不到，你的财务目标不用说就一定达不到。我们常常跟我们的同事讲，你要先立他再立己，先让投资人站在他的出发点，我们讲站在他的出发点可能讲的很容易但是怎么做，第二就是长期目标优先，我们做任何的事情，包括产品设计，包括做任何的决定，如果你三个月之后就会后悔，就不要做，你做任何事情如果三年之后不后悔就应该去做。
　　我和各位讲两个实际的例子，你怎么站在投资人的观点来看，我在台湾一入行我觉得比较幸运的地方是一开始就有全球的产品，就是投资全球市场的。有股市有债市，又有市场的。在2001、2002年之际，台湾合法的产品合法的基金有八百多支，那时候我们旗下有两大基金，一个是泰国一个是韩国基金，当年的报酬都是七十几，金融风险的时候，最惨的就是韩国和泰国影响最大，这两个市场它的股市飙升很快，八百多支排下来，亚洲同类型的基金排前面，我们自己知道亚洲单一市场都有这样的特性，有高风险高波动的特制，既使像韩国和泰国，我们现在来看市场发展比大陆市场要早，一年创造了70％的报酬，下一年怎样？它一定要调整。所以当时我们要求不能再推荐，可是我们每个礼拜检查销售报表的时候，我们发现我们其他直销的圈子，直销的某些同事，就是他负责的客户这两个基金牌子卖得很好，我们跟他讲不能卖，客户要自己选择，客户说我愿赌服输，客户说我不怕风险，这个我们知道，明显是业务员煽风点火，因为好卖，他可以说是客户自己的意愿，我们在内部做检讨，后来发现这样做不够。简单的钱为什么不赚，我不需要花很多时间，拿着业绩给人家，自然就好卖了，在今年3月份，我们在亚洲的管理团队在减持尤其是大中华金融圈，我们知道没有宏观调控市场都要做一些调整。我们在亚洲市场经营非常久，它第一档基金是71年成立的，到目前为止报酬率120倍，我们在亚洲市场很久，亚洲市场有共同特点，尤其是小盘股，市场反转向下的时候，如果基金规模过大，那个时候小盘基金表现非常好，又是八百多基金，台湾多八百多基金，香港几千基金比下来，排名又在前面，客户钱自然就进来，我们知道这个钱继续进来损害是两个。四月份就锁住四档中小型基金，那时候有三档在香港成立，有一档在台湾成立，我干脆把门关上，被骂死了。客户说你经销这么好的基金为什么不卖，我们当时知道要先立他，我们站在客户的立场，我们知道如果这些客户，你真的觉得他很了解市场，真的了解自己的投资风险吗？不。可以给大家讲另外一个例子，错的他不知道，当时我们停掉一个月的时间，搞掉数亿美金，我们要做这个决定是很痛的，这个钱也是摆在面前的不能收，但是这个时候有所为有所不为的坚持，这个跟沟通方案有关，因为有的时候投资人不这么有理的，他不见得真的知道他要什么，如果早年出去演讲，讲了五分钟，有时候差一点，下面举手，就问我你直接告诉我你买什么，我买的你敢买吗？我心脏很强。我赔光光也没什么，但是不适合所有的同仁，所以我们真正是不是了解投资人，站在投资人的立场，像现在一样，我现在正好在弄一个新基金，行情很差，募集的情况很艰难，我跟同事讲，每次看到这样，回家睡的越舒服，压力越少，这个时候投资人获利的机会越大。我工作了十几年，弄的最好的基金和最差的基金在同一年发生，前后差不到半年，募的最好的是170亿台币，叫做富林明大欧洲基金，不到半年，一个中小基金，17亿，正好差10倍，两个就差不到半年，98年成立的基金，到目前为止170亿的，台湾的基金都是10块钱，大欧洲基金对不起还是10块上下滚，中小基金现在18块多，是市场最差的时候，求爷爷告奶奶，所有的人都发抖才募得的基金。17亿大概就4亿多人民币，行情最差的时候，基金好卖和不好卖的时候，和股市是反向关系，如果从国内市场来看从2001年有开放式基金到现在，有三次，平均首发规模当时基金首发规模大概在20亿元附近的时候，三次都是a股市场，平均首发规模在40亿以上的，就是a股市场的高点。所以我们说现在虽然比较艰难，但是对投资者来说是比较好的。
　　事实上投资人并不真的知道自己要什么，我们作为金融机构知道吗？我给各位看这个数据，这个是我五年前买的一本书，到目前为止情况没有改变，既使在台湾，尤其在大陆市场，我那天跟银行的朋友谈也是一样，都是非常受用的。这是一个英国的例子，做了一个调查，银行本身认为它是一个什么样的银行，客户并不这么认为，银行认为我们是让客户很愉悦的，可以给很好的经验，客户认为觉得每次去都是受气包一样的。银行认为客户需要我们的时候才来，客户认为你们银行或者客户经理总是很忙，我为什么到你们银行来，就是因为你们正好在我家下面而已，客户认为你在听没有在听到，我给大家举个例子福尔摩斯，他有一次没有独立办案，但是为什么他能破案，而我不能破案，福尔摩斯说你在看，我在观察。我们是不是真正了解客户它的需求，我跟各位讲一个例子，所谓客户的沟通，这是我实际碰到的例子。我在2001年的时候，我曾经在2000年调去负责公司的电子商务网站，那时候推出网上基金建立，在市场上面不管是银行的柜面还是别的同行买的，既使没有买我们家的没有关系，我问你六个问题，我帮你检查，我六个问题是比较基础的，投资有一个很重要的，是个人化，各位在座每一个人的解决方案不一样，就像我的同学都是女性，都是同一个年龄，但是解决方案不一样，有人结婚有人没有结婚，有人是未婚生子各种各样，所以我们提供个人化的解决方案。那上面是做一个检查，我征求网友来测试，结果有人来提款，有一个投资人说你这个专业有问题，我们是积极的投资人，你怎么说我是一个保守的投资人，就是看是不是真的有问题，他老兄是我们忠实客户，他买了2000万台币，也就相当于500万人民币，他全部都买我们的，没有买别的，2000万里，有200万是买股票型的基金1800万是买债券型基金，各位你觉得从他的行为来说是积极还是保守稳健，他说我是很积极的，他事实上是一个保守投资人，可能他觉得我没有把钱放在枕头底下就是很积极。
　　投资人跟你讲的时候，定义不一样。有朋友问我形容谁谁谁，他说王鸿嫔你见过一个人那人个子高不高，我看谁个子都不高，我的定义不一样，跟投资人沟通的时候就会有落差，这是我实际碰到的例子，怎样准确了解投资人需求，这个就不断挖掘。它讲的跟他心里想的大部分都有落差，不是说谎，而是他可能优先顺序就搞错了。因为时间比较有限，我在提这个之前，跟各位要提几个观点。
　　第一个我们讲和投资人沟通，我们自己和同事讲的一个原则，你让客户喜欢你，你取悦客户比取悦领导重要。做任何事情，你是不是能够真的站在它的立场，像我们第一个基金所有的文宣资料，我是新公司组建，陆续有新同事报道，只要没有正式复命之前，把刚来的同事叫来让他看是否能看懂，我来这边才一年，怎么和你们比得上了解市场呢？我把最年轻的同事叫来，你看不懂退回去做，你不喜欢从头回去做，一个领导愿意改变观念，已经踏出成功的关键。这个例子给大家看，现在国内市场碰到的到底能不能了解投资人之所以选择哪家基金，哪个基金公司关键是什么？现在市场一下子很多家公司很容易很快陷入一个价格战。可是事实告诉我们，不管各个市场的各个投资人的调查告诉我，价格是一个最次要的，重要性最低的一个因素，太快进入价格战对整个产业会是一个不但是负面影响，而且其实大家被投资人骗了。各位可以看一下，这个是美国的资料，可以看到实际上在各个不同的渠道来讲，投资人你看到它对合理费用第三横行的部分都不怎样，都不是很有兴趣，但是事实上对它的投资的决定来讲，我这个有一个没有带来给各位看，从进上投摩根富林明来说，每一年它都进行客户满意度调查，很贴近市场了解客户需求，每年我都会问你对于我的各项服务是否满意，永远满意度最低的是什么？费用。永远觉得你给我的钱。但是你问他你觉得买或不买，你是否愿意继续跟我往来，你甚至愿意不愿意介绍朋友来，哪些是考虑的要素，手续费价格是最次要的派名在最后，如果我们回去做员工满意度调查，你问他们对薪水是否满意，每个人都说要加薪，所以我在这里对各位同行说，我们读这么多的资料我们知识是有价的。
　　这是另外一个参考，这个数字告诉我们说，其实你可以看到，第5个客户转向价钱较具吸引力的公司，客户走只有占10％，丧失比例更高将近七成是因为对服务不满意，所以各位要坚持下去。在金融服务业整个竞争的关键，就好像说大家都在比，全世界的市场趋势最开始大小之争，走向一个快慢，你对市场的创造力竞争力是否跟得上，能够快速跟上需求，到现在的客户关系，谁能够真正听懂客户心里的话，准确提供符合客户需求的服务，这个才是赢得客户的关键，客户才能和你长久。基金是一个高关注的产品，它的流程很长，没有关系你不用怕投入，你投入越多，当它真的取得信任之后，和你的关系会更久，因为它也付出成本了，它东比西比比完以后才做了这个决定，不要以为只有基金公司我们付出成本，客户也付出成本，因为他付出他的时间成本来了解你这个产品怎样，没有那么多人有那么多的时间，既使宁愿好货就不怕比，你让他比，真的符合他的需求，我们常常讲所谓的最好的并不见得最适合他，投资人问你买什么我跟着你买，但常常不对，我自己同样是王鸿嫔，我没有变，我资产变的更多了，我的经验变的更丰富了，我现在的投资行为比十年前更保守了，我现在有家人有小孩，我的客观环境变化了。当你了解它的时候，你才能了解它的产品准确的投资方案。
　　另外一个全世界朝向趋势从单一产品，少数的产品销售走向顾问式。不是光卖产品，而是卖它一个解决方案，也许跟你谈了以后，你后来发现你的产品不适合它，不要硬塞给它，你会赢得它的尊重。我们试过，外包走了150年，目前规模7700亿，全球最大的资产管理公司。第二个是从单一的市场走向全球化的市场，国际化的角度，这个是人性配合市场的开放，因为投资人慢慢，刚开始要求生存，慢慢会希望满足生活的需求，会要买房买车，然后会希望资产能不能够多元化，资产成长以后，会愿意冒一点一点的风险，资产成长以后，愿意多一点触角，而且全世界目前是一个低利率的环境，所以传统银行环境是没有办法满足它的需求，他要考着找其他的替代品，他首先从熟悉的市场开始做，他从这个市场从银行到债券股票这类产品，但是慢慢发现，可能还会有风险。如果没有一个市场可以会避免，如果该市场有一些政策的话，会影响整个市场，不管是银行的产品、债券的产品，股票的产品都会受到影响，因此会发现我适当的分散风险到其他的市场，这是一个趋势。全世界走向越来越专业化，越来越国际化，我在这里如果有银行的朋友，我们愿意和各位分享。如果从产品销售走向投资顾问，有一个前提是什么？你要更多的产品，你的产品不够多，你怎么做投资顾问？以上是我的一些简单的经验分享谢谢各位！