500人“孤注一掷”科技攻坚，5年塑造券商经纪业务高能火箭
2020年8月,平安证券经纪业务交易市占率从5年前的0.9%一路攀升至3.5%,且不断摸高新记录。个人客户数从5年前的130万跃增到行业第一的1800万,客户质量进一步优化,年增速保持行业领先。“平安证券”APP月活跃用户数超500万,稳居行业前三。APP客户平均使用时长已达40分钟/人/天。与亮眼业绩相呼应的是,经纪业务科技互联网人数,从5年前的40余人,发展为含外包500余人的独立团队。
中国证券业协会互联网证券专业委员会主任委员单位加身,背靠以“金融+科技”和“金融+生态”为双轮驱动的平安集团,这家5年前打出“提供一站式理财服务的互联网券商”的“探路者”,如今已羽翼丰满,并在“金融+科技+生态”的“平台券商”赛道开始了新的探路领跑。
“纯互联网人才”主导的经纪业务突围
提到平安证券经纪业务科技团队以及平安证券APP,还要追溯回五年前。
2015年之前,平安证券IT开发能力有限,主要采购外部供应商系统,自身IT部门工作以运维为主。平安证券董事长兼CEO何之江介绍,这种运营模式下,平安证券IT体系由不同供应商系统集合而成,导致IT架构交叉复杂,面临管理异常艰难、系统功能重复建设严重、差异化需求开发难等诸多痛点。
这些痛点同样反映在平安证券的经纪业务上,彼时,经纪业务并没有所谓独立的IT团队,面向零售客户的APP“安e理财”主要采购于外部厂商,而公司对接零售系统的科技人员也仅有负责柜台、两融业务以及系统运维的40余人,岗位设置于信息技术部门。由于系统无法自行研发,“安e理财”APP时常因更新迭代太慢导致客户体验不佳,无法适应快速变化的市场和及时响应客户的需求。
面对来势汹汹的互联网科技浪潮和经纪业务的瓶颈,平安证券下定决心展开科技攻坚。“战略变了,要用大人物才能把事情做大”,2015年,时任平安证券董事长谢永林提出了“互联网券商”的转型方向,并积极从华尔街、国内优秀金融机构、优秀互联网企业等多方引入科技人才。这其中,平安证券引进的“最大牌”科技人才无疑是在硅谷工作13年之久、曾担任eBay美国总部首席工程师、被谢永林称为“纯互联网人”的蔡新发,此前没有任何传统证券经纪业务经验的他被谢永林说服来到平安证券协助管理经纪业务。同年3月,中国证券业协会成立“互联网证券专业委员会”,谢永林任委员会主任委员,蔡新发任委员会秘书长,标志着中国互联网证券发展进入全新阶段。
之后,平安证券经纪业务互联网思维落地及互联网券商转型进程不断加速。为了支持经纪业务快速突围,平安证券加大经纪科技人才队伍的搭建,为科技攻坚提供坚实的人才资源保障。首先是在组织架构方面高举高打,将原本隶属于信息技术部门负责经纪系统的40余人科技小团队独立出来,成立经纪业务科技部门,由经纪业务事业部统一调度指挥,加强业务与科技的联动。其次是积极从大型互联网科技公司引进认同公司战略和价值观、符合经营导向的科技人才、大数据专家,“付费过河”,借助外部专家在理念、技术、经验等方面的优势驱动互联网经纪新战略快速落地。最后是重视人才的内部培养和提拔,公司积极从知名院校招聘具备科技背景的毕业生进行培养,立足长远;内部提拔也向科技岗位进行倾斜,为公司经纪业务长远发展和战略可持续性储备人才资源。
平安证券副总经理郑霞当时担任经纪业务事业部总经理,在她看来,平安证券经纪业务目前取得的成绩归功于对互联网战略的选择、坚定和执行,当时的要求是以不断创新的精神推出各种互联网化工具,以符合互联网用户习惯的方式,帮助客户在线上自助、自动、智能获得相应服务,提升客户体验。而通过互联网人才主导,与传统经纪业务人员融合互补,平安证券零售业务至此开启了互联网“狂飙突围”之路。
“平安证券APP,是极具互联网体验的券商APP”
2015年,4G 网络服务与移动终端的迅速普及为证券行业发展带来了机遇与挑战。有了科技人才队伍的坚实基础,平安证券开始发力攻坚经纪业务面向客户的拳头产品——交易APP。
为了追求更极致的客户体验,敏捷响应客户需求,应对行业变化,平安证券对经纪业务交易APP进行了全面优化升级,名称和logo标识由“安e理财”正式更名为“平安证券”。“APP更名体现了当时公司战略层面对经纪业务决胜互联网转型的孤注一掷,因为‘平安证券’代表的是公司的整体品牌和形象,以全局背书一个单品,APP的重塑不允许失败”,郑霞回忆。
在“破釜沉舟”式的科技攻坚指引下,平安证券APP经过五年来的不断更新迭代已发生翻天覆地的改变:系统已由最初仅有行情和交易两项基础功能,发展到目前涵盖千人千面的资讯内容、智能化辅助决策工具、个性化的机器人客服助理、线上化投顾理财、全景极速行情交易、7*24小时银证转账等在内丰富多样的功能应用,平安证券对APP前端交互、产品供给、服务体验等进行了全面升级,极大地提升客户体验。有业内人士评价,“平安证券APP界面友好、资讯快速、服务聚焦、体验流畅,是极具互联网体验的券商APP”。
科技攻坚成效逐渐显现。平安证券2015年前二十多年积累的客户是130万,但2015年上半年就新增了180万。截至目前公司个人客户数已达1800万,稳居行业第一。APP月度活跃客户超500万,居行业前三。一个更能体现客户服务价值的数据是,APP客户人均使用时长从2018年不足20分钟翻一番提升到40分钟,客户粘性大幅提升,足以说明平安证券APP提供的内容、体验、服务有了显著的提升,客户也更加认可平安证券的价值和服务。
如今,面对1800万的个人客户体量,“平安证券”APP持续通过产品迭代来保证优质的客户服务体验和系统安全。“客户的体验反馈信息被分类并迅速传导,重要的意见和建议,最快的1小时内就会发送到郑霞的邮箱中”,这是500人科技团队工作机制和敏捷效能的缩影。目前,前端科技开发人员已有200余人,客户端的高频更新需求,除技术的实现外,还要求把产品迭代对客户交易带来的影响降到最低,互联网式的服务思维和敏捷的组织行动力至关重要。此外,还有近百人团队负责核心交易系统测试,保障交易系统稳定,确保交易安全;大数据团队配置人力逾70人,主要通过数据识别出客户的诉求、海量的内容,有针对性的、精准匹配到客户,提供“千人千面”的场景化服务;余下的百余人则负责中后台基础系统的运维工作。
以客户为中心,提供互联网生态服务,是后互联网券商时代新动能
五年磨一剑,从五年前制定互联网券商战略,多方引入科技互联网人才,孤注一掷APP科技攻坚,到如今科技人才梯队及培养体系成形,自主研发能力大大加强,平安证券经纪业务互联网进化之路迎来又一个关键节点。
2018年,中国平安成立30周年之际,平安集团正式提出深化“金融+科技”、探索“金融+生态”的双轮驱动战略,打造“国际领先的科技型个人生活服务集团”,平安证券发展战略也迎来升级。平安证券董事长兼CEO何之江围绕“综合金融服务、专业品质、科技赋能”,推进各版块功能整合和业务重构,提升服务品质和效率。
经纪业务方面,郑霞表示,在科技赋能战略的指引下,平安证券APP正逐步承担起推动经纪业务由互联网券商向平台型券商进阶的重任,“互联网券商和平台型券商最大的不同在于,‘互联网’券商强调的是工具、通道、服务线上化;而‘平台型’券商强调的是生态。‘平台型’券商在前者的基础上,更强调‘以客户为中心’和‘专业的内核’,这是互联网券商向平台型券商升级的必然进程,也是时代和市场的呼唤。”（CIS）
