借助数字化工具实现量化管理 爱享家打破增长天花板

　　提及爱享家当前的门店及经纪人规模时，李红刚随即打开了电脑，通过贝壳提供的数据看板为我们查阅了最新的数据。数据显示，前一周爱享家新增了3家门店和151名经纪人，当前门店规模正好到达100家，经纪人规模达到751人。

　　据李红刚介绍，从2009年在武汉创立爱享家，到2018年7月和贝壳合作时，爱享家的门店是30多家，经纪人200多人。和贝壳合作这3年时间，其门店规模和经纪人规模都增长至原来的3倍多。

　　“2018年和贝壳合作之前，我们没有数字化的工具，因此管理上缺少抓手，增长天花板明显，门店规模一直在30家左右徘徊。和贝壳合作后最大的收获，就是为我们打开了一扇数字新世界的大门。”李红刚说道。

　　3年规模翻2倍多，爱享家是如何借助数字化工具实现管理体系与经营模式转型，从而突破发展天花板的？

　　从单打独斗到科技驱动合作 爱享家完成量化管理转型

　　2003年辞职下海，李红刚开了自己人生第一家房产经纪门店。经过6年的沉淀，李红刚最终在2009年创立了爱享家，开始以品牌连锁的方式开启公司化的经营之路。

　　但限于房产经纪行业链条长、流程复杂、参与者众多等制约，李红刚一直无法实现对全要素的量化管理。“因为无法量化，管理上就缺少抓手，企业发展只能依靠经纪人的单打独斗。而这又导致了一个我不愿意看到，却又束手无策的结果——内部竞争严重，对组织伤害很大。”李红刚表示。

　　而且因为缺少数字化工具，爱享家也很难与客户建立有效连接，因此过去爱享家就只能把房源当成核心资源，寄希望于用房源绑定客户。据李红刚介绍，把房源当核心资源会引发一系列动作变形，比如经纪人会故意“包装”房源，用一些假图片、假价格来吸引消费者问询。

　　“2018年4月贝壳进入武汉市场后，我们之间就很快接触商讨了合作的可能。我当时最看重的就是贝壳丰富的数字化工具和先进的管理理念，希望借助合作对爱享家的经营管理做一次彻底的转型升级。最终在当年7月份，我们正式与贝壳达成了合作协议。”李红刚回忆道。

　　贝壳作为“科技驱动的新居住服务提供商”，多年来打造了丰富的数字化工具。2008年开始，链家就已经在着手搭建居住服务产业的各种数字化基础设施，其中最被外人称道的就是楼盘字典。2018年贝壳找房成立，把楼盘字典对外开放，有效拉平了买卖双方的信息对称性，杜绝了吃差价。

　　以楼盘字典为技术原点，贝壳针对大量服务场景中的痛点，开发了一系列降本增效的数字化工具，包括VR看房、在线签约、线上贷签、数据看板等。

　　通过利用贝壳的数字化工具，李红刚推动了对爱享家的量化管理转型。因为过去各个环节无法量化，经纪人只能单打独斗，但现在通过数字化工具，就可以明确知道每个经纪人在一笔订单中做了哪些事情，贡献了多少价值，在最后成交后就可以根据贡献大小，为每个参与的经纪人按比例分配佣金。

　　“有了数字化的基础，所有的经营动作才有了留痕的可能，经纪人之间的诚信合作才得以发生。”据李红刚介绍，现在爱享家的每笔订单，平均有5.3个人参与合作完成。

　　而且有了量化管理后，爱享家的经纪人也不再需要通过“包装”房源吸引客户了，因为现在可以与客户建立真实有效的连接。

　　李红刚把经纪人的所有业务动作做了科学量化，而这些量化都指向品质正循环的建立。比如经纪人上架真实房源信息、及时回复客户的IM问询、积极与其他经纪人合作服务客户等都能被记录，而且能获得客户的正向评价，这又能帮助经纪人获得更多的商机量，提升其在客户面前出现的概率和被客户选择的概率。而这就是一个品质服务驱动的正循环。

　　除了提升门店经营效率，贝壳的很多数字化工具也在帮助客户提升买卖房屋的体验和效率。

　　据李红刚介绍，通过数字化工具的管理提效和经营提效，目前爱享家70%的订单，都是通过线上商机转化成交的。

　　“每个店长都是创业家”

　　周颖2013年加入爱享家，如今已经成为爱享家的一名优秀店长。

　　每天起床，她的第一件事就是打开数据看板，查看商机响应、客源解读、房源进线等经营指标及其变化趋势。

　　“我经常鼓励经纪人要为客户提供差异化的个性服务，比如那些平时下班比较晚的客户，我们就应该给他们更多提供VR带看。”周颖说，线上化是让她超越很多同行的关键，尤其是线上及时响应客户问询，是提升门店商机的重要方法。因此，她要求经纪人熟练运用数字化产品，比如IM、VR带看、线上签约等，目前门店已基本实现100%服务在线、管理在线。效果也非常明显，目前门店95%的租赁业务都是通过线上成交。

　　与周颖一样，线上化是目前爱享家店长最看重的工作和管理方式。而爱享家，也将他们，视为品牌的中坚力量。

　　“经纪行业经营以门店为单位，店长对门店负责，而品牌则需要对店长负责。”在李红刚看来，伴随房产经纪行业的产业互联网改造不断深入，店长的标准画像已经从单一的熟悉经纪行业业务逐渐综合立体化，需要懂产品，熟悉线上商机逻辑；懂招聘，能招人也能培养人；懂规则，愿意合作、会合作。

　　因此，爱享家专门编撰了《门店运营管理手册（1233管理法）》（下文简称“手册”），明确店长核心要务：资源盘点、资源获取、资源分配，并制定了店面健康度晴雨表，通过数据看板，帮店长实现科学管理。

　　“1233管理法”明确，店长对门店所有资源负责，包括资源获取、资源转化、资源分配三方面。传统经纪业务中，“资源”大多指的是门店、经纪人、房源、客户、钥匙等传统指标，而爱享家则认为，“资源”还包括通过贝壳实现的跨品牌、跨店合作，经纪人行为积分等良性经营记录。“店长需要关注门店资源的获取，关注库存房客质量、新增商机，以及门店的品质和口碑”，李红刚说。

　　而在资源获取后，店长还需要追踪资源的转化率，包括议价幅度、成交客户转介绍等。通过调整房源的维护等，调整门店运营官、师徒关系、作战小队的人员，让分工明确化、资源价值最大化，以此在单位时间内获取更多资源并转化成业绩。

　　沉淀量化管理方法论 “新人快速成老兵”

　　3年时间，爱享家规模提升了2倍。“原来一直做直营，不敢做加盟业务，因为不知道能给加盟商提供什么价值。现在我们通过和贝壳合作总结了一套成熟的门店管理运营解决方案，可以批量地对外交付，因此加盟业务已经成为了我们当前的增长引擎。”李红刚说道。

　　为让经纪人快速成长，爱享家推出针对新人的“领英培训”、针对门店管理层的“M培养计划”等课程体系。

　　在周颖门店，门店每招进一个新人，她都会对新人进行一场为期21天的“领英培训”。“培训就是围绕学习手册展开的，其中的核心就是帮助新人掌握数字化作业能力。经过培训后我们发现，现在的新人甚至比很多老员工都更擅长使用数字化工具。”

　　除了爱享家的“领英培训”，周颖在贝壳的客户赋能经理指导下，也会经常带领经纪人学习贝壳经纪学堂提供的大量线上课程，帮助经纪人提升职业技能和掌握最新的数字化工具。

　　“买卖单可能比较难，但只要按指导手册作业，新人最起码能开一些租赁单，这样他们一方面能有一些收入上的保障，另一方面也能对这个行业和职业建立信心。”李红刚认为。