代改密码 “特事特办”遭拒 银行不愿“冒险通融”
“亲自到银行改密码”引关注 记者调查11家银行 电话客服行不通 少数网点称有公证书给办
代改密码 “特事特办”遭拒
法制晚报讯（记者 仝璇 平影影 易朵） 近日有媒体报道，西安一名75岁病重老汉因密码被锁，需改银行卡密码。而银行规定必须本人亲自来，老汉只得被１２０急救车用担架抬进银行网点。无独有偶，广东一位中风老汉被要求亲自去柜台取钱，而猝死银行。
事件曝光后，引来广泛关注。“特事应特办”是网友们给予的最多评论。有网友质疑，面对特殊情况，银行没有“通融”的方法吗？对此，法制晚报记者调查了京城11家银行的网点及电话客服，在“他人代办修改银行卡密码”一事上，调查的所有银行均“一刀切”拒绝，只有个别银行表示仅能通过公证等法律手段由他人代办，但程序十分复杂。
调查
记者昨天下午致电多家银行的客服电话，称自己持有家人的借记卡，但因密码输错被锁，现在急需用钱，而家人身在外地。但不论记者描述的情况有多紧急，并愿意提供办卡人身份证，工行、建行等8家银行的客服称“必须本人持身份证到柜台修改。”
只有华夏、平安、北京银行的客服称，如果密码锁定，24小时后可解锁，如果修改，还需本人持证亲自去柜台。
在咨询过程中，记者只要是提到修改密码，工行、中行等银行客服就亮出一句“不能办，必须本人持身份证。”至于原因，只解释说是为了保证用户资金的安全。
只有交行、光大的客服给出了详细解释。“因为密码属于借记卡的协议内容，而在卡片以前的信息上做修改都属于协议操作，比如开通网银、手机银行、办理挂失等。必须本人前往柜台办理。”交行客服称。
电访中，记者提出如果持卡人本人写授权书一类的材料是否可委托办理？多家银行依然持否定答案。
“授权书因为无法判断真假，核实起来比本人去柜台办理流程更长”，光大银行的客服称，“除非本人死去这种特殊情况，本人不能到，可走法律程序，具体流程就需要咨询法律部门。”
电话客服 代办“一刀切”拒绝 称是“协议内容”
柜台走访 不允许代办改密码 需本人露面
昨日下午，法晚记者走访了中行、工行、招行、光大等11家银行，同样以“家人在外地用钱救急”、“卡主是残疾人行动不便”等为事由称需代办修改密码，11家银行的柜台工作人员依然表示，“不行，银行有规定，必须还得本人持身份证才能改。”
对于不允许代办人修改卡主密码的规定，多家银行工作人员都表示不允许代办是对客户的负责。“如果您的钱包丢了，里边刚好有银行卡和身份证，如果小偷来了，我们就凭这两样就帮忙修改密码的话，那岂不是不负责。”建行永安里支行工作人员说。
“特事”能否“特办” 必须有公证书等证明
特例情况是否能代办呢？记者体验时称“家人身在外地无法前来”等特殊情况，是否有其他解决办法？
在记者的再三追问下，建行、光大、交行的工作人员面露难色，表示真是需要代办，则要公证处出具委托书。“特殊情况是可以特殊办理，您得跑公证处进行公证，委托某人替您办理这项业务，但公证也得卡主自己跑，公证处再开至少三份公证书，光公证又是好几百块钱，所以自己持身份证过来办已经是最简单的方法了。”建设银行永安里支行工作人员表示。
在其他几家银行，记者称“家人是残疾人，出门不方便”。只有农行的一位工作人员表示，若客户是因残疾或生病等原因出门不便，可开具相关证明，银行可帮忙进行代修改密码服务或进行上门银行服务，否则只能本人亲自来柜台。
银行 回应
工行 需本人持身份证到柜台办理
建行 必须本人持身份证到柜台办理
工行 必须本人持身份证到柜台办理
建行 必须本人持身份证到柜台办理
中行 必须本人持身份证到柜台办理
农行 必须本人持身份证到柜台办理
交行 必须本人持身份证到柜台办理
招行 必须本人持身份证到柜台办理
广发 必须本人持身份证到柜台办理
光大 必须本人持身份证到柜台办理
北京银行 密码被锁后，24小时后可以重新输入，但重 设密码只能本人持身份证办理
华夏 密码被锁24小时后可解锁。如需强行修 改，必须本人持身份证到柜台办理
平安 密码被锁24小时后可解锁，建议尝试回忆 密码。密码重置必须本人持身份
证到柜台办理，写委托书也不可行
银行 回应
工行 解锁密码，代办人持卡主身份证就能解锁， 但修改密码只能本人
建行 修改密码，需本人持身份证到柜台办理，如 果本人无法到，可以找公证处开证明
中行 本人携身份证及银行卡前往柜台办理
农行 他人代办或银行上门服务针对的对象是残 疾人或因病伤无法出门的客户，需提
供医院或相关证明材料；否则只能本人拿 身份证到柜台
交行 他人代办既需要公证处介入出具委托书， 再在无其他他人代办的方法。
招行 必须本人持身份证到柜台修改
广发 必须本人持身份证到柜台修改
光大 需本人持身份证办理，如果需要代办，则需 要公证处介入出具委托书
北京银行 密码被锁后，24小时后可以重新输入，但重 设密码只能本人持身份到柜台证办理
华夏 本人携身份证及银行卡前往柜台办理
平安 本人携身份证及银行卡前往柜台办理
银行职员
面对网友的炮轰和记者的体验，银行职员也有自己的看法。
农行某大堂经理刘某就说：“改密码这事真的不好说，冒充家属的、伪造户口本的，银行职员毕竟都是普通员工，好多辨别程序我们不专业，有制度在前面挡着，谁也不愿去冒这个风险。”工行员工郭某也认为，选择制度还是人情，这不是员工的问题，“有些特殊情况，我也觉得可以变通通融，比如病了、年纪大了，银行应该上门办理，但现在没有人专门管理这块，员工自己也做不了主。”
专家
今天上午，中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇认为，银行的很多规定的确是出于为客户考虑而制定的，但有些规定缺乏人性化。
未来，像一些卧病在床的、无法直接办业务的人群可能会越来越多，但银行却不能像对待高端客户那样对待他们，比如说登门的服务等。这些应该是银行未来履行社会责任的一个组成部分，这样，才能使银行的整个服务体系更加完善。
记者手记
作为一个服务行业，银行也在做出努力。比如把营业厅装修的气派些，在柜台安置老花镜，安排大堂经理服务等，但做到这些就足够了吗？
在国外，许多公司除了重视企业效益之外，另一个特别重视的元素就是social responsibilities of business，也就是我们说的社会责任。站在保护储户利益的角度，我们并不要求制度让路，但站在人情角度，我们希望企业能履行更多的社会责任，做到不论用户钱多钱少，都当“上帝”一般一视同仁。
