富国银行的网点创新风潮

　　编译/赵绍琴

　　富国银行正在推行一种独特的新概念网点——在富国银行内部，他们称之为“邻里银行”——一种面积仅为传统网点的三分之一大小的新型网点。越来越小的网点确实可以节省成本，但也存在一个问题：怎样把这样一种迷你网点设计得独具一格？这是个问题。

　　为此，富国银行推出一种迷你网点的标准设计方案。富国希望这种迷你网点能够深入到那些不太适合布局传统正规网点的市场中，服务到更多的客户。

　　这种新型的小网点面积在1000平方尺（约合111平米）左右。而一个传统的富国银行网点，占地面积通常在3000-4000平方尺之间。富国在这类迷你网点内实现了全程无纸化办公，并配备了最新型的大屏ATM机。

　　首个全新设计的迷你网点已于2013年4月15日在华盛顿特区的诺玛时尚社区开业。“以前，我们不太接受用24小时便利店的模式来改造网点，但伴随着科技的进步，我们也开始接受并参与到这样的转变中来。迷你网点的服务与传统网点并无太多区别，客户还是能享受到一对一的服务。”富国银行自助银行及金融便利店战略小组的负责人乔纳森.韦利尼说。

　　大面积网点的时代已经结束？

　　“在富国银行的发展战略中，网点的作用举足轻重，”乔纳森.韦利尼强调说：“这个新的迷你网点概念弥补了我们传统网点的不足，帮助我们将富国银行在金融便利店上的经验和品牌传递给更多的客户。”

　　据富国银行内部调研结果显示，80%的客户交易并不需要银行员工协助，但70%客户依旧每半年都会来网点一次，处理一些相对特殊的业务。

　　有关物理网点即将消失的讨论在近20年内一直不绝于耳，尽管物理网点也在一刻不停地进行转型，引入各种新鲜的技术和理念，但唱衰的论调却不降反升。作为美国网点数量第一的银行，富国银行一直处在这种言论的峰口浪尖。

　　面对类似的担忧，乔纳森.韦利尼说：“我们不会缩减富国的网点规模。相反，我们要开设更多的网点。只有这样才能为我们的客户提供更多的便利。”

　　在设计这个迷你网点时，富国银行尤其关注如何在小面积网点内实现日常业务的办理与私密性业务咨询的有效协调。好在技术的进步帮助富国银行提升了网点空间的利用率，实现全程无纸化办公后，富国银行省出了不少的空间，用于探索更多的服务可能。平均来看，这种迷你网点的建设及运营成本约为传统网点的50%-60%，这意味着当富国银行可以用一个传统网点的成本开设两个深入社区一线的迷你网点。

　　据《华尔街日报》估算，富国建设一个典型的迷你银行的成本约为300万美元，富国可以依据具体建成面积的不同和特色功能的差异来调整自己的预算。

　　与大多数新概念网点一样，富国的迷你网点也有各种各样的自助机具，可以实现开卡、存取款、电子回单等一系列业务的自助办理。诸如平板电脑和远程视频电话客服等设施，也被引入到迷你网点的建设中来。

　　但是富国银行强调，客户前来网点并不希望只与机器对话，与银行员工的一对一沟通也非常重要。所以，富国一方面提供多种自助机具、免费Wifi，另一方面也设立了相对私密的理财室。

　　目前，富国银行还没有把迷你网点推向全国。相关的试验与摸索仍在富国银行设立于曼哈顿切尔西区的实验室中进行。为开发一个新概念网点成立实验性工作室的做法，在业界也确实成为主流了。

　　富国银行希望先能从小面积的实验中收集相关的数据与反馈，从而进一步完善迷你网点的初始设计。乔纳森.韦利尼强调：“富国银行坚信，只有充分收集客户反馈来测试并学习新的产品、技术以及服务，才能让富国持续提供领先的银行服务与产品。”

　　洞悉客户需求的ATM

　　通过运用预测分析，富国银行新的ATM机可通过一系列的触屏键，根据客户过往办理的业务交易和客户喜好，从而展示客户所想。

　　在迷你网点之外，富国银行还新推行了一种ATM机具，这种ATM机具的界面是重新设计的，处处彰显时尚与现代感，从而能更快更便捷地为客户提供服务。

　　具体来说，这种新型ATM的创新点在于，其触控界面上有一列“收藏夹”，并根据ATM的具体功能与客户的使用偏好设置了五个定制化按键，考虑到余额查询是大部分客户使用ATM的第一目的，这种ATM设置了一个扫描卡片即可查询余额的功能区，客户无需插卡，即可快速获悉自己的账户余额。

　　在机具的主界面上，会有两个醒目的绿色按钮，客户插入卡片后，依据客户过往交易的记录，这两个按钮会自动设定成客户最常使用的两个功能。举例来说，如果一个客户的小额存款业务比较频繁，而且存完之后通常不需要纸质凭证，那么这两个绿色按钮就会自动调整为“快速存款”和“退卡”键。这种机具甚至会依据客户取款的记录，把“取60美金”这样的个性化选择体现在绿色按钮上。

　　这种根据客户的行为数据进行定制化操作的体验，无疑非常受客户欢迎，最重要的是，这帮银行和客户节省了大量时间。

　　除此之外，富国银行很巧妙地节省了屏幕空间，利用屏幕左下方的那一小部分（约整个屏幕的30%）展示自己最新产品和服务的广告。

　　从目前来看，最受客户欢迎的功能主要是以下两种：第一，客户可以在ATM上直接选择接收业务回单的方式。客户可选择将回单用电子邮件发给他们，也可发送到他们在富国银行网上银行的收件箱中，或者是选择不需要回单。

　　第二，客户可以在ATM上直观地查询到自己近期的现金交易状况，帮助自己更好地打理自己的资产。这个功能使客户对于他们每月在富国银行账户的取款纪录一目了然。客户还可以设置一个每月取款限额，或查询上月取款明细，以至于过往12个月的平均取款数额。

　　“我们根据客户的潜在需求而重新设计了ATM，比如希望更快速、更易于操作，或者更便捷，”富国银行的相关负责人艾丽卡.摩尔说，“这样一来，ATM能更了解客户需求，更好地为客户服务。”

　　比起尚处在摸索阶段的迷你网点，富国银行已经将这种新功能的ATM实现了全行覆盖，这意味着有超过12000台的ATM机已经能洞悉客户的潜在需求。艾丽卡.摩尔强调说：“这不是终点，类似的创新将一直持续下去。”