工商银行赵磊：以平台化为主线 推动手机银行从“最大”迈向“最好”

中证网讯（记者 王方圆）11月25日，中国工商银行网络金融部副总经理赵磊在中国金融认证中心（CFCA）联合百余家成员银行举办的“2021银行数字动能与金融创新峰会暨第十七届宣传年年度盛典”上表示，工行始终坚持以平台化为主线，坚持“极致体验为前提、数字技术为动能、价值创造为目标、平台经营为方式”的四大基点，从“最大”迈向“最好”。

一是着力营造极致体验，以用户全旅程视角，联通远程坐席、用户经理服务，形成线上线下一体化服务闭环。

二是将数字技术作为动能，提升智能化水平，运用人工智能，在用户打开手机银行前形成需求预判，提供响应式、场景式搜索服务。

三是将价值创造作为目标，以聚合创造价值，围绕金融核心能力打造聚合生态。

四是将平台经营作为方式，把每一个产品与用户都看成是“自己”的产品与用户，突出平台对整体经营赋能，“成就别人，发展自己”。

赵磊分享了自己对银行数字化转型的想法。一是全新“Mall”的平台经营思维将开辟新天地。以“Mall”平台化逻辑重新组织服务体系和价值创造方式，将产品、功能、流程、体验、营销、场景、网点、人员等各经营管理要素编织成一张包围用户的聚合网络，以用户全旅程视角重塑服务流程，打通条线、板块、机构、层级间的阻隔，形成一张与平台相适应的映射网络，使手机银行以有限的体量释放最大的服务效能，与用户财富共成长、与共建生态共成长。

二是“组织在线、员工在线”将重塑金融服务新模式。手机银行核心在于银行员工变为在线化、远程化服务，实现实时对话与语音交互、视频连线，甚至是远程直播的新颖功能。

三是“全旅程+全搜索引擎”开启智慧化运营新局面。对于银行而言，目前智慧化运营的核心问题，是如何解决用户画像颗粒度的精细和准确。由用户群体向个体深化，服务粒度不断细化的过程也是银行的用户关系管理过程，未来“全旅程+全搜索引擎”将会在手机银行8.0版中运用，这也将是工行智慧化运营建设的积极探索。

四是“先营销，后产品”开启数字化营销新时代。社会化营销是对人性的本质关怀，其本质是对人性的无限接近，关注用户更人性的一面，而不是产品的一面，先产品后营销的时代即将结束，先营销后产品的时代已经到来。

五是“融、轻、柔”将焕发数字化转型新生机。虽然每家银行的数字化转型发展的路径虽然不同，但要抓好三个关键词“融合、做轻、做柔”。

“融合”指通过生态建设与数据贯通，联通银行内外场景，破除银行部门藩篱，实现渠道融合、运营融合，为发挥数字动能营造银行新经营业态提供基础。“做轻”指完善“云轻+端轻”的金融服务模式，为用户提供随时随地可得、因人因时而异的便捷银行服务。“做柔”指柔化内部机制，围绕敏捷、创新强化部门联动，形成灵活、弹性的内部协同网络，推动资源聚合、服务融合、作战联合，为柔性团队的组建提供基础。

“计算机视觉和空间感知等技术，就可以让用户一个手势唤起金融服务，自然语言与智能语音技术可以让银行随时随地不依赖于屏幕为用户提供服务，VR、AR、MR、全息影像的商业应用可能将银行金融服务从生态无界进一步推到服务无形，使银行每一次与用户的接触都可能是全新的服务感知。”赵磊说，银行唯有适应环境、拥抱变革，加大新技术研究跟踪、加强前瞻性布局，不断创新、孵化数字化金融应用模式。