上海银监局首次发布《上海银行业消费者权益保护年度报告》

　　中证网讯 上海银监局发布了近日《上海银行业消费者权益保护年度报告（2013）》。这是上海地区首次以监管部门名义对外发布银行业消费者权益保护工作报告。

　　《报告》分综述、法规政策、监管举措、行业实践、宣传教育、工作展望等六个部分，详细阐述上海银监局在银行业消费者权益保护方面的理念、框架、机制和举措，全面总结上海银行业相关工作经验和成果，并通过具体事例帮助银行业消费者理解金融业务，提高防范风险能力，了解保护自身权益的方法和渠道。

　　《报告》披露，2013年，上海银行业面向个人客户设计开发产品或服务3091项，并且在产品进入市场前，就由机构内部从保护消费者的角度，对其中476项做出了调整和改进；开展各类消费者宣传教育活动8276次，投入资金1767万元、投入人力5万多人次，估计受众近两千万人次。

　　《报告》提出上海银行业加强消费者权益保护的工作重点：一是强化产品信息披露和信息告知。针对老年人、低收入者等易受伤害人群，需要在原有的产品说明体系基础上，设计专门的信息提示标准，不能仅仅将消费者权益保护停留在形式上。要将金融知识普及与产品服务各个环节紧密契合，帮助消费者准确理解金融关键术语，公平地获取产品和服务信息，消除信息壁垒。

　　二是正当合理地收集和使用客户信息。在收集客户信息时，履行提前告知义务。从消费者体验角度有效利用信息，为其提供针对性的咨询、提示等服务，还应强化对本行员工使用客户信息的约束，防止客户信息随员工的流动而零成本流动。

　　三是加大销售行为管控力度。要不断完善销售行为管理制度体系，制定科学合理的销售激励机制，建立标准化的营销话术和流程，形成行之有效的日常监督和后评价方法，强化销售人员公平对待消费者的意识，切实保护银行业消费者的公平交易权和自主选择权。　　

　　四是深化“以人为本”的金融服务流程。要厘清金融服务标准化与个性化的关系，结合不同消费者群体特点，制定对应的服务流程，结合当前热点，特别需要加强对老年人等特殊消费者群体的针对性服务。　　

　　五是持续推进分层次、多方合作宣传教育模式。要进一步细分普及和培训对象，加强中长规划和具体执行，把金融知识教育系统性地深入社区和各类社会组织，将金融知识宣传教育工作制度化、持续化，分梯次、逐批次地实现社会全覆盖。