潘光伟：银行业客服中心正在发生三方面转变

　　中证网讯（记者 陈莹莹）11月30日，中国银行业协会在京召开2018年客户服务委员会年会暨远程银行高峰论坛。中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟指出，银行业客服中心近年来以“智”提“质”，发展显著，正在逐步成为综合化客户服务体验中心。主要体现在四个方面：一是电话服务能力不断提升，二是服务渠道丰富多样，三是智能客服应用落地生花，四是服务内容综合化。

　　他指出，通过金融科技赋能，银行业客服中心正在发生三个方面的转变：一是借助全媒体智能交互技术，逐渐由单一中心向综合平台转变；二是借助大数据挖掘技术，逐渐由成本中心向价值中心转变；三是借助人工智能技术，逐渐由劳动密集型向技术密集型转变。

　　他表示，中国银行业协会客户服务委员会因时而变、因势而变，正式更名为“客户服务与远程银行委员会”，为银行业客服中心发展开启远程银行新时代。与传统客服中心相比，远程银行实现了服务渠道、业务范围、价值创造三个新突破，对助力商业银行重大战略落地具有三个方面重要作用：一是远程银行适应客户需求，助力商业银行零售战略转型；二是远程银行抓住服务痛点，助力商业银行普惠金融战略落地实施；三是远程银行发挥线上优势，助力商业银行数字化战略转型。

　　本次年会对2018年银行业客户服务中心综合评估工作进行了总结，与会领导分别为中国工商银行远程银行中心（石家庄）等42家评估达标单位授牌。

　　中国工商银行董事会秘书官学清，中国银行业协会客户服务委员会主任、中国民生银行副行长林云山出席会议并讲话，中国银行业协会纪委书记、客户服务委员会专职副主任胡忠福出席会议并宣读2018年银行业客户服务中心综合评估结果，中国银行业协会客户服务委员会常务副主任、中国民生银行运营管理部副总经理高峰主持远程银行高峰论坛。客户服务委员会全体常委、各成员单位代表，以及新闻媒体代表共计260余人参加大会。