农行北京分行新年新举促网点服务品质提升
网点服务是金融消费者认识银行、感受银行的第一扇窗口，是与市民切身利益密切联系的服务园地。近日，记者从农行北京分行2014年网点服务品质提升会上了解到，新的一年，该行将以系列新举措力促工作品质提升，为首都市民营造贴心、放心、舒心的网点服务“软硬”环境。
据悉，北京分行计划从完善服务考核体系、打造服务样板网点、强化员工培训、实施精细化管理等五个方面持续改善客户体验。具体而言，该行将进一步建立95599客服联动单、客户满意度调查、神秘访客测评等相结合的多维评价体系；组织开展分行级十佳服务示范网点、特色服务示范网点、优秀内训师、明星柜员/大堂经理/个人客户经理评选，在推广中银协、北银协百佳、千佳优质规范服务示范网点经验基础上，打造市场型、社区型、商务区型、校区型、园区型及营业室型等特色示范网点，充分发挥标杆的示范作用；今年将对大堂经理、客户经理、低柜柜员、内训师等关键岗位进行累计不低于15课时的系统培训，提升优质服务专业能力；通过建立预处理机制、持续优化业务流程、优化排班及授权机制、提高临柜人员服务技能等方式，进一步提高柜面服务效率；该行还将按月召开客户服务分析会议；组成专门的现场检查小组，定期对网点开展“一对一”的帮扶和指导；同时开展服务“金点子”评选活动，不遗余力地提高客户满意度。
据了解，近年来，北京分行的优质网点服务受到首都社会各界肯定。在刚刚落幕的北京银行业协会优质服务评选中，该行平谷支行营业部、西城天通西苑支行、通州武夷花园支行、万寿路支行营业部、朝东双井支行、开发区支行营业部、海东支行营业部、分行营业部营业室、朝阳支行营业部9家网点荣获2013年“北京银行业协会百佳服务示范单位”；东城建国门支行、海东支行营业部、密云行宫支行、知春路支行4家网点荣获“北京银行业协会特色服务示范单位”。
