中银协:银行业客服中心人工接听电话量突破10亿通
陈雯瑾、李延霞新华网
新华网北京７月３０日电（记者陈雯瑾、李延霞）中国银行业协会３０日发布的《中国银行业客户服务中心发展报告（２０１４）》显示，２０１４年银行业客服中心人工接听电话量突破１０亿通，电话人工接通率高达９０．５７％，连续两年高于９０％。
报告显示，２０１４年银行业客服中心从业人员达５万人，２０１４年人工接听电话量突破１０亿通，较上年增长５．７％。近四年银行业客服中心电话人工服务平均应答速度逐年加快，２０１４年平均应答速度为１７秒，较前三年进一步提升。
“客服中心已成为银行重要的客户问题解决中心、产品营销中心、服务体验中心和信息采集中心，并且越来越贴近市场、贴近客户、贴近业务一线，服务价值和渠道价值不断显现。”中银协副秘书长古瑞说。
与此同时，银行业客服中心的服务渠道已由初期的单一电话服务，扩展至在线、短信、微信、视频等远程渠道。数据显示，除传统电话服务渠道外，２０１４年６９％的客服中心已提供互联网渠道的在线客服，５８％的客服中心开通了短信服务，５３％推出微信服务，２４％则提供邮件服务，２４％提供微博服务，１３％的客服中心提供视频服务。
“在互联网的渗透与影响下，人们的行为模式与交互习惯潜移默化，客户对非面对面金融服务的接受度与认可度日益加深。”古瑞认为，客服中心高度集约化的运营模式、远程虚拟的服务特点与互联网金融自然契合。
银监会信科部副主任陈文雄表示，随着银行业改革的推进和移动互联网时代的来临，客户行为和需求越来越多地影响着银行业客服中心服务方式的改变。各银行客服中心将面临更高的服务要求。
