天猫双11阿里CCO服务8亿消费者 “数智化”提升服务体验

　　中证网讯（记者 高佳晨）今年天猫双11成交额4982亿元，创下过去三年来的最高水平，较去年11月1日到11月11日，同比增长26%。中国证券报记者11月13日从阿里巴巴了解到，今年天猫双11，服务总咨询量下降39%，体验相关服务咨询量下降64%，30秒内接起率近100%。

　　阿里巴巴客户体验事业群（阿里CCO）相关负责人表示，在订单量增长的情况下，消费者求助却大幅下降，这也说明，今年天猫双11大促体验有明显提升。

　　据了解，为了保证消费者声音在第一时间被听到，阿里CCO通过体验引擎的数据分析，前置性发现问题，将问题反馈到前端，助推业务优化。有了这些信息，CCO在今年联合技术中台、营销等团队成立大促体验优化项目组，简化津贴玩法，从产品技术层面进行了改善。

　　同时，体验智能预警协同能力首次亮相双十一，该能力能实时将客户在体验过程中发现的问题同步给前端业务，及时进行调整，从而优化服务体验；同时，也将商家的声音回传给业务及产品，更好地服务商家、助力业务。据统计，30场直播，共吸引了300多万商家观看。

　　同时，今年阿里CCO还启用了服务操作系统（简称服务OS），包括了整套客服能力，如智能机器人、服务大脑、体验大脑、服务人力资源、服务标准、最佳实践等，形成了一个数字化、智能化、可复制的系统。目前已在整个阿里巴巴经济体中被迅速、广泛地加以应用，并向行业商家输出，帮助商家降本增效，从而联动商家，更好地服务消费者。据了解，今年天猫双11期间，服务OS覆盖了内部89个经济体业务，30万商家。

　　“在天猫双11这样一个节日，需要有人做好守门员，需要有人及时做好客户之声的、第一时间的预报员、警报员，甚至要拉警铃的人员，这是所有CCO同学在阿里内部承担的不可替代的责任。”阿里巴巴董事局主席兼首席执行官张勇表示。

　　阿里CCO相关负责人表示，团队中的“柔军队伍”中有全国12地客服县首次参战双11的客服小二；服务能力不输普通客服的残障客服；还有遍布全球的，不同肤色8种语言的3500位海外客服小二。他们和智能小蜜一起，共同服务了220多个国家和地区，8亿消费者。

　　据了解，今年双11期间，大促开始后第9个小时，海外的马尼拉台风导致大面积区域断电，英文线50%小二无法上线，阿里CCO负责速卖通的服务体验团队全员接线6小时，保障接起，30秒接起率达到99.6%。