北京：车险理赔服务好不好 六大指标说了算
9月11日,北京保监局正式推出车险理赔服务质量新版“说明书”,车险理赔服务质量测评体系从以前的2项指标增加至6项,将帮助消费者更全面地了解保险公司的车险理赔服务质量,为选择投保公司做参考,同时也促进保险公司进一步提升车险理赔服务质量,促进车险行业的健康发展。
新版“说明书”亮相
车险是与广大消费者联系最广泛、最紧密的保险业务,2013年全年北京地区投保车辆超过500万辆,赔案件数超过300万件。2009年,北京就在全国率先建立了车险理赔测评指标公示制度,每半年向社会公示“结案周期”和“结案率”2项指标,把各保险公司理赔服务的“家底”向社会公众亮相,经过5年的运行,北京地区车险行业平均结案周期从34.0天下降至20.6天,结案率由73.1%上升至86.7%。
随着车险行业的进一步发展壮大,以及车险消费者对车险理赔服务的期待进一步提高,为促进行业不断提升车险理赔服务质量,更好地保护消费者合法权益,北京保监局完善了车险测评指标体系,和以往的体系相比,主要有三方面变化:
一是测评项目有了新内容,测评结果更全面。新增加了“小额案件结案周期”、“承诺达成率”、“定损人员充足度”以及“立案投诉率”4项指标,加上原有的“结案周期”和“结案率”,一共形成了6项测评指标,多维度展现保险公司理赔服务质量。
二是公示频率更高,公示渠道更广。据北京保监局产险处处长马骥介绍,以前的测评结果仅在北京保险行业协会网站每半年公示一次,受众面较小,今后,每个季度都将公示结果,并且在北京保监局网站、北京保险行业协会网站以及更多渠道同步公示,例如正在考虑将在交管局系统进行同步公示,让更多的车主了解到测评结果。
三是在统计口径方面,调整了原有指标的测评范围及时效指标的起止时点,减少了偶发性因素对指标值的影响,使指标值更具稳定性和可比性。
车险服务质量亮底
在发布新版车险理赔服务质量测评体系的同时,北京保监局还公布了截至今年6月的北京地区保险公司车险理赔服务测评结果。数据显示,在第一梯队的保险公司中,中国平安北京分公司的5项指标优于行业水平,在第二梯队的保险公司中,华泰财险北京分公司的承诺达成率高达99.9%,优于行业平均水平,而投诉率仅为0.07‰,明显低于行业水平,人保财险北分、大地保险北分、安盛天平北分等公司也有多项指标优于行业水平。
据介绍,北京地区年均处理车险赔案在10万件以上的保险公司包括人保财险北分、平安财险北分、太保财险北分、国寿财险北分以及中华联合财险北分公司。年平均赔案在1万件-10万件之间的保险公司有13家公司。车险消费者在参考保险公司各项服务指标测评结果时,还需要结合保险公司的市场规模等情况综合考虑,同时,消费者各自看重的指标会有所不同,有的更加注重理赔时效,有的则看重结案率,多维度展现保险公司的各项指标得分值,消费者可以得到更加全面的参考。
从行业平均水平来看,截至今年6月,北京地区车险理赔的结案周期为20.6天,5000元以下非人伤案件结案周期为18.1天,结案率为86.7%,承诺达成率为97.4%,定损人员充足度为0.25,投诉率为0.37‰。
截至2014年6月北京地区车险行业理赔测评结果详见下表:
北京保险行业车险理赔测评指标
(截至2014年6月)
公司名称结案周期(天)5000元以下
非人伤案件
结案周期(天)结案率承诺达成率定损人员充足度投诉率
(‰)
人保北分19.817.885.0%99.3%0.13 0.22
太保北分24.321.685.6%97.1%0.24 0.35
平安北分17.815.391.7%97.1%0.27 0.47
华泰北分23.622.084.5%99.9%0.49 0.07
太平北分22.018.988.4%99.9%0.25 0.76
中华联合北分16.914.090.8%98.2%0.42 0.22
永安北分20.517.489.6%96.3%0.31 2.05
天安北分18.815.479.9%99.1%0.40 1.28
大地北分19.416.893.0%99.3%0.47 0.40
华农北分23.118.680.0%60.4%1.99 1.42
华安北分30.626.483.7%97.7%0.65 0.71
安邦北分13.010.676.8%73.9%0.42 0.44
永诚北分22.118.589.4%95.8%0.97 0.91
阳光北分12.99.581.5%92.8%0.32 0.45
都邦北分15.112.961.9%100.0%0.76 0.00
安盛天平20.916.785.5%91.2%0.28 0.33
渤海北分22.118.687.0%72.5%0.98 1.64
三星北分12.411.189.3%97.3%0.35 0.00
安华北分17.414.585.1%91.4%1.36 2.72
现代财险13.111.693.0%95.6%0.48 0.23
中意财险16.315.993.7%78.7%1.19 0.00
民安北分37.031.683.2%99.3%1.01 5.56
中银北分44.742.883.8%72.1%0.25 0.26
安诚北分18.715.940.9%91.4%0.82 5.71
国寿财北分24.622.284.8%97.3%0.28 0.25
长安北分16.714.770.6%60.9%8.93 0.00
利宝北分21.219.390.4%98.7%0.20 1.49
英大北分19.416.491.5%75.8%0.39 0.71
紫金北分27.823.285.4%98.6%1.67 1.42
三井住友北分19.915.1100.0%100.0%22.81 0.00
信达北分32.729.189.9%86.4%0.39 0.88
浙商北分24.821.483.3%99.1%0.50 0.69
国泰北分16.113.589.5%95.8%0.16 0.69
大众北分39.037.773.2%100.0%2.85 0.00
富德北分24.321.870.6%73.6%0.08 3.74
【平均】20.618.186.7%97.4%0.25 0.37
*承诺达成率指标中承诺是指北京保险行业协会暨北京地区各财产保险会员公司公开对社会承诺,对索赔材料齐全、有效、合法且双方达成赔偿协议的,索赔金额在5000以下的案件,三个工作日内结案赔付。
*持证定损人员充足度是指保险公司通过了行业定损员资格认证的定损员数量与其日均立案数量的比值。
*公司按成立时间先后排名
