【记者手记】国标提升银行网点服务质量

　　目前，营业网点仍是商业银行最重要的分销渠道和服务平台，也是我国普惠金融的重要渠道。近年来，随着金融电子化、金融信息化、金融科技的迅速发展，银行网点正在轻型化、智能化、特色化、社区化，从传统的“业务办理场所”向“金融生活体验场所”转型。

　　不过，无论是传统网点还是现代网点，在服务环境、服务功能、服务管理等方面，均存在对全行业统一的技术需求。2015年至今，人民银行组织制定了银行营业网点服务、银行产品说明书描述、不宜流通人民币、金融消费者投诉等多项金融国家标准、行业标准。

　　全国金融标准化技术委员会秘书处与中金国盛认证中心联合发布的报告显示，截至10月，全国达到国标要求、通过认证的银行网点达4923个。

　　中金国盛调查问卷显示，消费者满意度最低的是排队等待时间。随着国标及相关认证的出台，商业银行将改变以往仅从自身经营角度考虑服务问题的习惯，根据各自特点加强管理，提升消费者的满意度。

　　通过国标认证，江苏南通建设银行网点服务效率和服务质量有效提升。建行南通分行副行长朱勤表示，今年以来大堂业务分流效果显著，柜面业务量占比下降50%；客户等候平均时间由原来的25分钟下降到12分钟；柜面业务处理时间由原来的15分钟下降到6分钟。营业部的竞争力得到了有效提升，今年以来营业部一般性存款新增超8亿元，贷款投放超20亿元。

　　除银行分行网点外，中国人民银行创新推出“金融网点通APP”，一方面，方便各银行营业网点将自评估数据导入系统，系统自动汇总评估，提升效率，积累监管数据；另一方面，将获证网点及其服务推荐给公众，方便金融消费者选择达标优秀网点的服务。

　　中金国盛认证部总经理聂丽琴表示，未来中金国盛将配合金标委，通过多项措施进一步发挥网点国标实效：一是持续完善国标认证制度，产生最大的网点服务价值；二是完善“金融网点通APP”等获证信息传播渠道，促进整个行业在服务质量方面的良性竞争；三是开展银行营业网点服务企业标准“领跑者”评比，促进网点服务质量的不断提升。