“面对面”服务重启保险客流同比提升明显

　　证券时报记者 邓雄鹰

　　随着上海进入全面恢复正常生产生活秩序阶段，保险行业“面对面”线下服务也在逐步重启。据了解，多家保险公司已经恢复线下“面对面”服务，保险消费者临柜热情高涨。

　　多公司线下服务重启

　　中国人寿寿险上海市分公司首批9家客户服务中心已于6月1日起恢复对外营业，按下柜面服务的“重启键”。截至6月6日，中国人寿寿险上海市分公司全市13家客户服务中心已全面复工。

　　据了解，重新开放柜面后，中国人寿寿险上海市分公司所有客服网点均迎来超常规的大客流。为全力以赴满足客户保险服务需求，截至6月6日，13家客户服务中心柜员除居住在封控/管控社区员工外，其余柜员100%复工返岗。

　　6月1日至6日，中国人寿寿险全市13家客户服务中心柜面接待客户共计2400人次。6月6日，单日接待客户总数高达1289人次，13家柜面平均每家接待客户99人次，较去年同期大幅增长190%。其中，人民路旗舰店单日接待客流近200人次，较去年同期大幅提升206%；郊区柜面较去年同期接待量大幅提升50%以上，奉贤柜面客流增加近100%。

　　该公司表示，柜面经理通过加强现场巡视，提醒柜员加快处理速度，合理分流业务通道、安抚客户耐心等待等举措，确保防疫不乱的同时，妥善化解客流高峰。

　　目前，客户来柜面办理的业务主要有居保大病理赔、养老金开领、缴纳保费、复效、外来人员综合保险业务、定单到期领取、沪惠保等。

　　6月6日，中宏保险上海分公司各网点也全面恢复服务。复工当日，有69位客户临柜，办理了领取期满利益和红利、退保、理赔、缴费、设立领款账号等业务。

　　除了临柜服务，其他线下服务也在快速开展。例如，近期随着上海地区私家车恢复常态通行，车辆搭电充气服务成为很多车主的迫切需要。中国太保产险上海分公司提前锁定550台搭电救援车资源，增补276名修理厂人员等作为后备救援力量，发动383名员工作为志愿者开展全员施救，截至目前，已为超过2万台车辆提供救援搭电服务。

　　积极防疫不放松

　　线下服务重启的同时，保险公司在防疫方面也十分积极。

　　据介绍，中国人寿寿险上海市分公司客户服务中心严格按照相关要求制定柜面复工复产防疫工作指南和疫情防控应急预案，包括对柜面人员所处小区疫情防控进行持续的情况排摸和健康追踪，对柜面网点场所和设备机具进行全面完整消杀，在各柜面入口处张贴场所码，布置遮阳棚、一米线，保障安全距离，设置隔离等待区等，分流引导不同业务进行线上和线下办理，有序满足客户的保险服务需求。

　　中宏人寿表示，按照相关防疫要求，公司各服务网点提前进行了环境消毒，服务台均设有场所码，并且特别启用了敬老服务窗口。

　　有保险公司人士表示，近期各网点客户临柜热情高涨，容易出现排队等候现象，建议尽量使用已有的电子化服务方式。目前不少公司的电子化平台覆盖了投保、保全、缴费等各业务环节，若必须前往柜面现场，则可使用提前预约功能，尽量避免人群聚集，减少排队等候时间。