中国汽车售后满意度调研结果发布

　　中证网讯(记者 崔小粟)12月16日，车质网联合凯睿赛驰咨询发布了中国汽车售后满意度调研结果和乘用车客户缓解指数（CCRI），并在国内首次发布了中国汽车智能网联产品体验和用户心理研究报告。

　　根据《2020年中国汽车实名客诉分析报告》，国内汽车投诉主要呈现以下特点：车质网上线10年来，受理的有效投诉量呈逐年上升趋势。2020年投诉量受疫情影响增幅有所放缓，全年投诉总量预计在97000宗左右，同比增幅约10%。十年来，车质网受理的投诉量从0起步到年投诉量接近10万，背后是消费者的信任和车企的支持。个别主流品牌的投诉解决率达到了90%。疑似设计缺陷、疑似减配、召回方案不合理等成为消费者新的关注点。服务问题投诉占比上升，其中，宣传不符、不解决问题、变相收费投诉量排名前三。在疫情等多维因子的冲击下，实现销量复苏的企业愈加重视第三方在客户关系处理中发挥的作用。

　　根据《2020中国乘用车客户投诉行为研究报告》，国内乘用车客诉行为当下呈现以下特点：2020中国乘用车客诉缓解指数（CCRI）行业平均值438分，较2019年有提升。消费者维权意识觉醒，近三成投诉客户在投诉处理过程中借助法律法规维权。客户投诉行为与其价值观密切相关，利益驱动客户投诉过程中的行为更激烈，对品牌造成的伤害也更大。个别自主品牌的边缘化使其无暇顾及客户关系处理，导致自主品牌整体客户投诉回复率、撤诉率较去年有所下降；解决率上自主品牌依然领先。不同行业投诉体验横向对比中，汽车行业表现仅优于房产物业行业，与电商、家电、智能产品相比仍有差距。

　　根据《2020中国乘用车售后服务满意度研究报告》，中国汽车售后服务表现出以下特点：2020中国乘用车售后服务满意度行业均值为780分，略低于往年均值。自主品牌客户对经销商渠道更忠诚，但满意度较低。客户对授权经销商“正确诊断问题的能力”的满意度最低。售后服务关键项中，向客户主动展示旧件的执行率最低。品牌方面，豪华品牌整体执行率最高，合资品牌其次，自主品牌最低。

　　根据《中国汽车智能网联产品体验及用户需求研究》，智能车联App的市场表现、消费者满意度及发展趋势如下：智能车联手机端App将控车、服务、社交场景强力链接，新车搭载率逐年提升，并将成为厂家线上运营的核心阵地。2020年智能车机的投诉量呈爆发式增长，创近4年新高。造车新势力在智能车联APP用户满意度和实车评测中的表现均优于行业平均水平。整合、互动、高效、年轻是未来智能车联App深入用户使用场景的关键词。

　　《“后疫情时代”的客户维护》建议企业关注目前C端消费观念和面对问题时的心态变化，并正心正策迎接挑战：后疫情时代，客户偏于保护思维，面对问题时的心态更趋苛责。利益驱动客户增加，在投诉中趋于得到更多补偿。消费者对民族产品信心增强，更关注社会形象好的品牌。汽车企业应建立投诉客户量化评价模型，借助云服务，实现精准应对。

　　中国乘用车市场联席会秘书长崔东树表示，从乘用车终端销量看，后疫情时代，消费端呈现出购买力分化、消费心态变化的趋势，个性、安全成为消费者更看重的方面。未来，也建议企业在夯实产品、服务的基础上，以技术提升拉动销量增长。