2009年以来，光大银行提出打造高质量服务品牌，在全行上下全力推行“阳光服务年”，获得业界及社会各界普遍认可，并在中国质量协会组织的银行业客户满意度调查中，取得了行业第一的骄人成绩。据了解，光大银行近期再出打造高质量服务组合拳，将于2012年在全行范围内开展“阳光服务精益管理计划”，目标打造光大银行客户服务五星级体验。
“阳光服务”深入人心，服务质量获得普遍认可
从2009年以来，光大银行以“对外服务提升品牌、对内服务提高效率”为主题，按照“总行为分行服务，分行为支行服务，后台为前台服务，领导为员工服务，全行为客户服务”的服务宗旨，在全系统集中开展阳光服务系列工作，持之以恒全力打造阳光服务品牌。三年以来，光大银行“阳光服务”行动硕果累累。全行服务工作取得显著成效，服务质量不断改善，服务形象不断提升，阳光服务品牌逐渐深入人心。2010年，光大银行有34家网点荣获全国银行业“千佳”文明规范服务示范单位称号；2011年，光大银行有6家网点获得全国银行业“百佳”文明规范服务示范单位称号，在全国“百佳”网点中占比达6%。根据“2011年中国零售银行客户满意度研究”显示，2011年中国23家主要银行的零售客户满意度光大银行名列第三位。
2012年再出组合拳，精益管理打造五星级服务体验
为推动阳光服务再上一个新台阶，光大银行已部署了2012年全面开展“阳光服务精益管理计划”的工作安排，借鉴先进的管理方法，结合光大银行实际，总结经验与不足，打造光大银行五星级服务体验。“精益管理”可以说是光大银行阳光服务的全面深入，也是2012年光大银行阳光服务的新组合拳。
光大银行“精益管理”就是要实现“两进四优”，“两进”即“改进服务设计”、“改进服务管理”；“四优”即“优化渠道结构”、“优化内部布局”、“优化资源配置”、“优化服务流程”。在实践中，光大银行提出要做到服务与创新、流程优化、业务发展、品牌宣传、履行社会责任等几大方面紧密结合，切实将提升服务、提升管理水平落到实处，实现客户满意、员工满意、股东满意、社会满意的精益管理四大目标，促进光大银行业务全面发展。
