深化客户关怀创造和谐金融
如果说整洁优美的网点环境、先进齐全的系统设施、准确高效的专业技能、精细规范的服务管理是工商银行客户服务的品质保障，那么用心、用情感打造的关怀式服务文化则成了工行传递温暖，创造和谐金融，从而促进社会和谐的重要依托。
任何一个到过中国银行业样板网点——工商银行北京分行新街口支行的人，都会对那位始终微笑着的大堂经理彭雪梅印象深刻。每天从早到晚近10个小时为客户跑前忙后，看不到疲倦和劳累，看到的她始终面带微笑；每当有年迈的老人进门时，她总是第一个走上前去搀扶他们并仔细询问他们需求，帮他们解决困难；每次遇到情绪激动的客户时她总是第一时间出现在他们面前，及时化解矛盾；每次在处理紧急事情时，她总能临场应变、拿出恰当办法有效解决。不久前，有位大妈在办理业务时心脏病发作险些晕倒，彭雪梅及时发现奔跑过去将老人扶住并抱起老人放到座椅上躺下，她一边给老人找药一边联系老人的家人，等老人身体平稳后她便细心帮老人办好了业务，老人的家人来银行后她反复交待要注意老人身体。大妈临出门时，紧紧抓住彭雪梅的手不放，嘴角抽动着说不出话来，两行眼泪涌然而流。
在客户的眼中，工商银行重庆朝天门支行的个人理财经理陈静既是理财师，更是知心朋友，家里有个大事小情，都愿意找她商量。而每一次，她都毫无保留热心相助。从2004年成为支行第一位个人理财经理至今，陈静的客户名单越拉越长，但数量虽多，谁的贷款快到期了，哪位基金定投应该续了，谁有黄金认购需求，她都熟记在心。粗略统计，她平均每天要向客户发送100多条提醒短信，接打近80个电话咨询，现场接待50多位客户。从业多年，陈静立下一条铁律：只要答应了客户，就一定要办到。为了兑现每一个承诺，陈静专门制作了工作底稿本，随时把客户的理财需求、办理时间等信息详细记录下来。3年里，用完了19个本、记录了上万条信息，从未遗忘一位客户的需求，从没漏办一件客户委托的事。
而在当地被人民称为“大银行”的工商银行新疆乌鲁木齐明德路支行，只要提起乌孜别克族大堂经理穆合塔拜？？沙迪克，客户们都会不由自主地竖起大拇指用维语说一声“亚克西！”有一次，一位女客户因灵通卡丢失无法做三方存管确认，来到“大银行”办理了挂失业务，挂失到期时却因不慎将脚摔骨折住进了医院，由于制度规定挂失业务需要本人办理，如工作人员上门去核保又怕错过客户的证券交易时间，客户只好亲自来办补卡业务。当这位客户左脚打着石膏、双手拄着拐杖，满肚子怨气地来到“大银行”，情绪十分激动。穆合塔拜？？沙迪克整整一个下午都陪在这位客户身边，与她拉家常，听说这位客户要等待家人，穆合塔拜？？沙迪克忙将她扶到离门口最近的沙发上坐下，并将自己的衣服盖在她只穿了一条单裤、打着石膏的腿上，穆合塔拜的这些举动深深打动了客户，最终使客户埋怨而来，满意而去，一再夸赞工商银行这位美丽、善良、耐心、真情的大姐姐。“穆合塔拜”在乌孜别克语中意为“善良”。穆合塔拜？？沙迪克就像她的名字一样对待客户就象对待自己的亲人一样热心、诚恳和善良，有很多客户从很远的地方到工行明德路支行来办业务，就是慕她之名而来的。
一花独放不是春，百花齐放春满园。在工商银行，用心、用感情服务没有仅仅出现在有限的几个标杆网点里，令人欣慰的是，在1.6万家工行网点里都有奉献型服务和真诚的客户关怀在涌动，都有和谐金融在生长。广州天河支行加强客户人文关怀，开展了“多说一句话”活动，在客户服务中坚持做到多一句提醒，多一句关心，真挚感情换来了客户舒心和满意；浙江分行金颖颖以客户需求为中心，长期潜心钻研业务提升服务技能，认真当好客户理财的参谋顾问；天津分行刘红二十多年如一日，坚持推广亲情服务和上门服务方便客户，还利用工余时间到福利工厂拜师学习哑语，推出哑语服务专窗，让特殊客户也如沐春风……
在倡导关怀式服务的同时，工商银行还以“客户哪里不满，我们就从哪里改进”为导向，积极开展客户投诉专项治理和源头管理，不断健全涵盖95588、媒体、信访、网点等在内的全口径投诉监测体系，明确了投诉处理流程，建立了闭环式、全流程的投诉管理机制，确定了各类投诉解决的时限标准和要求，推动了客户投诉问题的妥善解决，进一步推进了和谐金融的发展。
