本报记者 杨滨
对涉及多数消费者群体利益的收费项目应引入价格听证机制；政府应干预取消不合理的收费项目。今天，北京市消协向国家发改委、中国人民银行和中国银监会正式提交了《关于进一步提升银行业服务水平的建议》，银行收费成为关注焦点。
市消协指出，从目前银行已经实施的收费项目及价格标准看，存在诸多问题。某些银行的收费项目既缺乏法律依据，也不合情合理。
市消协负责人表示，消费者投诉中，针对银行业各类不合理收费也最为强烈。“有些收费即便已向主管部门报备并向公众公示，也并不意味着就一定合法、合理、合情。”
市消协据此提出两条建议：一是对不合理的收费项目，监管部门应有所干预，甚至予以取消；二是建议在《商业银行服务价格管理办法(征求意见稿)》中，增加“在银行收费项目中对涉及不特定多数消费者群体利益的收费项目，引入价格听证机制”的规定。
应设立市一级的银行投诉电话
“银行业收费是其实施经营化战略的重要步骤，但这并不意味着银行在服务项目收费及价格制定上可以随心所欲”，市消协与业内专家认为，即使商业银行自主定价，也不能忽视银行的社会公共服务属性。建议适度扩大政府定价与指导价的范围，建立健全国家发改委等部门的行政备案与行政指导权力，同时增加消费者的话语权。建议《办法》对消费者如何参与商业银行自主定价程序的可操作性作出相应规定。
“目前在我国的法律体系中，关于金融消费者的保护几乎是空白”，市消协指出，金融消费如今已成为重要的民生问题。
市消协为此提出建议：在各级银行监管部门中，设立专司消费者权益保护的机构，研究探索消费者权益保护机制，解决银行业所面临的日益突出的消费者权益保护问题，为解决金融消费中的各种矛盾提供可靠的保障。同时希望建立省(市)级统一的银行服务投诉举报电话，畅通诉求渠道，化解消费纠纷。
应为弱势群体提供人性化服务
“在推广信息化的同时一定要把消费者的财产安全权放在第一位”，市消协指出，目前，一些消费者的个人信息被无端盗取，信用卡被莫名盗刷的情况屡见不鲜；建议银行主管部门深入研究保护消费者隐私权、财产安全权的机制，并加快督促指导研究开发各种保护性技术手段，最大限度避免消费者的财产损失。
近期市消协调查显示，大部分的老年人在银行接受服务的时候都会遇到很多现实问题，排队等候时间长，没有卫生间；部分银行在柜台不办理现金缴纳水、电、气费；部分银行不办理存折……市消协希望银行能够充分考虑老年人的实际，残障人士的不便，关注这些弱势群体，进一步规范银行服务流程、简化程序，在具体情况下，有选择的提供人性化服务。另外，在对待储户不能亲自办理，而家属只有通过公证处公证后才能领取小额存款的情况，也应该有更为人性化的具体规定。
市消协为此呼吁监管部门进一步关注民生，建议明确要求商业银行尊重消费者的选择权，考虑国情，照顾现实，兼顾金融消费者的合法权益。“只有尊重消费者的权利，才会有中国银行业的长远利益。”
银行收费与服务
信用卡1分钱过期欠账也全额罚息
大多数银行规定，使用信用卡只要有一分钱过期欠账，银行都会以当月消费透支的总额度而非未还款金额按天来计算利息。但多数消费者往往只大约记着透支账单整数，同时，在消费者使用ATM机还款时，也只能以百元为单位存入，极易出现部分零头未还。
消协观点及解读
全额罚息极不合理应该彻底取消
此类情况消费者并没有欠款的主观恶意，如果按照全额罚息极不合理。据了解，2009年2月，工商银行率先取消了“全额罚息”制度，浦发、农行两家银行跟进，即共有3家银行采用未清偿部分计息。另外，建设银行、招商银行、民生银行、华夏银行4家银行推行“容差还款”，即账单内到期欠款的小额零头会自动滚入下期账单中，不对账单进行全额罚息。以上做法说明了银行可以解决这项不合理收费。消协希望所有银行都能彻底取消这一不合理收费的做法。
小额账户强扣管理费
目前，几乎所有的银行都会对资金余额较小的账户收取小额账户管理费，只是收取的标准略有不同，有的按月收取，有的按季度收取，各家银行对于小额账户的定义门槛也略有差别。除了小额账户管理费外，如果是开通了银行卡的账户，则还需缴银行卡年费。
此项收费让银行获得双重利润
从《合同法》角度看，储户在与银行签订服务合同的时候，并未被告知要收取小额资金管理费，且合同中没有此收费项目。银行单方面收取费用属于“单方修改合同”，应认定为无效。另外，小额账户管理费让银行获取了双重利润(管理费和放贷利息)，也让存款户受到了无端“剥夺”。小额账户的客户群往往是弱势群体，更多是农民工或低收入者，不应该为了激活所谓的“小额资金账户”、“沉睡账户”强行将储户的存款无休止地扣掉。银行完全能够通过技术革新等更为人性化的措施来解决这一问题。
异地支取养老金、退休金收手续费
有相当一部分老年人在退休后到异地养老，当他们拿养老金卡到银行取款时，不得不按照银行规定支付手续费。大部分人的养老金都很微薄，但手续费在几年间还成倍增长。
银行作为代发机构收手续费既不合情也不合理
银行作为养老金的代发机构，领取养老金的消费者是没有选择权的，然而，在领取过程中却被强制收取了手续费。银行作为代发机构应该向要求其代发的部门收取手续费或是劳务费，而不能也不应该向领取人收费，特别是这些人的养老金还可能沉淀在银行里带来可观的利润。此类收费既不合理也不合情。
取消存折
有些商业银行开始变相拒绝或不再开办存折业务，只提供有偿收费的储蓄卡服务。
剥夺老年用户的选择权
经常使用存折的用户以中老年人、退休人员、农村人口居多，让众多中老年人较为熟练地使用各种类型的终端机并不现实，因此，不顾及用户的实际利益，不考虑用户的切身感受，采取一刀切的方式取消存折极为不妥，在一定程度上剥夺了消费者的选择权和知情权。
理财和保险产品“借”银行销售
许多消费者都有到银行办理银行业务的时候，不明不白买了保险或是理财产品。部分业务员用所谓“年化收益率”等诱惑、误导消费者，甚至只强调收益而不说明产品风险。
银行不应滥用消费者的善良和信任
我国大部分消费者还没有充分认识银行的市场属性、商业属性，都以为自己把钱存在了“国家”的银行里，在银行走向市场化的过渡阶段，银行不能滥用消费者对银行固有的善良和信任，而应该加强遵法意识和维护消费者权益的意识，在销售产品的过程中尊重消费者的知情权，充分履行告知义务。
银行反馈
9月前推出投诉调解服务
已对留有联系方式的消费者全部进行了回访
针对市消协建议和消费者意见，北京市银行业协会今天表示，9月1日前，将面向社会大众推出投诉与纠纷调解服务，力争通过调解方式化解消费者与银行间的金融纠纷。
市消协及银行业协会从5月下旬至7月初，通过电子邮件、信件等方式征集到公众对银行服务的意见建议373条，主要涉及针对老年人、残障人士等特殊客户群的个性化服务以及服务效率、服务收费、网点布局与设施设备、服务态度、产品销售以及银行卡7个方面。其中，针对老年人和残障人士提供个性化服务类，占意见总数的29%；服务效率类，占意见总数的25%。
市银行业协会相关负责人表示，目前各银行已对留有联系方式的消费者全部进行了回访；提出了多项改进方式，包括执行“明码标价”，加强服务收费告知公示；做好特殊客户群体个性化服务，针对老年人、残障人士等特殊群体，推行无障碍设施改造和通信技术系统建设，满足个性化、差异化服务需求；采取预约服务等，着力改善网点排队问题，提升银行服务效率。
据悉，针对客户关注的存折业务，目前北京市各家银行均尊重客户选择，可以办理存折和现金缴费业务，同时鼓励客户开立银行卡，使用自助机具，享受便利。
此外，建立弹性窗口和弹性岗位制度，加大网点服务供给。在养老金发放日、国债发售日、理财产品发售日等关键时点以及客流高峰时段，采取增开业务窗口、增加柜面服务人员、灵活调整窗口服务、增设快速通道等措施，确保业务办理顺畅有序。
协会还要求各家银行进一步改善网点服务环境，优化网点布局；规范理财类产品销售行为，如实宣传推介产品，严格按照相关规定进行风险评估，充分客观地揭示风险，保护消费者资金安全；进一步健全服务投诉处理机制，公示客户投诉通道，明确投诉处理及回复时限，解决消费者诉求；进一步提升员工业务技能等。
