银行客服电话操作繁琐 卡壳就要从头再打

　　“急性子的人就不适合打银行客服电话，操作繁琐不说，等待时间还长，生生把人急个够呛。”

　　在银行服务关注度持续升高的背景下，银行客服电话的服务质量也被很多持卡人吐槽。调查发现，目前有的银行客服电话进入人工服务步骤繁琐，等待时间较长，甚至有部分银行将没有账户的准客户拒之门外。

　　问题一：准客户被拒之门外

　　市民杨小姐准备咨询某股份制银行的信用卡办理事项，拨打客服电话之后被要求输入身份证号码或者卡号，没有该行账户的就不能接通人工服务，只能直接选择“信用卡申请”选项，“进入之后就要求输入身份证号等申请信息，我都没问清楚怎么能随便申请？只好作罢。”

　　记者拨打多家在滇银行客服电话后发现，的确有少数银行要求输入账户信息，否则就无法进入电话服务系统或直接向人工客服咨询问题。

　　问题二：要等到“花儿也谢了”

　　有人戏称，耐心，是成功拨打银行客服热线的必备条件。在调查中发现，要获得银行人工服务等待时间普遍在40多秒到一分多钟。

　　以某网点分布广泛的大型商业银行为例，拨打其客服热线后，需要听完所有项目后才能得知人工服务按0，进入人工服务后还要听完“网上银行”、“银行卡”、“网点导航”、“其他金融服务”以及“投诉建议”等选项才能进入人工服务，从拨打电话到接通客服人员电话整整需要1分30秒。

　　而一家股份制银行的电话银行也需要听完所有语音导航才能得知人工服务的代码，进入后也是要从“个人业务”、“公司业务”、“网点查询”、“投诉建议”等选项中选择相应服务种类，从拨打到接通人工服务耗时55秒。

　　问题三：按键设置繁琐复杂

　　对于银行客户来说，拨打客服电话很多时候就是希望获得人工服务，因此接通人工客服的步骤和时间，也是银行服务质量的重要体现。

　　调查发现，部分银行的语音导航比较繁复，有的在听完多项菜单之后才播报人工服务代码，且进入后还需按键区分人工服务的类别。例如一家股份制银行的客服电话，需要选择4次才能接通人工服务，第一步先在“银行”、“信用卡”、“证券”等项目中选择“1银行”，进入之后又听到“个人业务”、“公司业务”、“信用卡业务”等选项，好容易选择人工服务后，又有“贵宾客户”、“信用卡”、“网上银行”、“私人银行”等服务细分选择。该行客户邓先生表示，在整个选择过程中，“信用卡”就出现了3次，“其实只要在第一级菜单中进入信用卡就行了，后面的设置是重复而且繁琐的，很容易让客户失去耐心。”

　　在这次调查中，有几家银行的设置显得较为人性化。例如某商业银行，拨打后就是两个选项：“自助服务请按1，人工服务请按2”；而另一家大型商业银行电话导航在播放完一段公告后，马上就有语音告知“人工服务请按0”。

　　问题四：卡壳就要从头再打

　　有市民反映，一家大型商业银行的客服电话把人工服务设置在第一层菜单中，但是一旦没有及时按键，听完所有菜单才选择代表人工服务的2号键就无法接入，只好挂机从头再拨。

　　此外，有的银行的语音提示容易误导消费者，如接通电话后，语音提示“个人业务请按1”，按照一般理解按1之后，却发现该子菜单里没有人工服务，返回之后才知道，“个人业务请按1”之后一长串的语音菜单之后，最后一项才是人工服务的提示。

　　对于银行客服热线的服务问题，有网友建议，各大银行应尽量减少客服电话复杂的操作程序，将人工服务放在客服电话的首位，以节省客户时间。

　　杨抒燕