中银协报告：中国银行业要加快数字化智能化转型 保障消费者合法权益

　　中证网讯（记者 张佳琳）中国银行业协会网站3月15日消息，在“3·15”国际消费者权益保护日，中国银行业协会正式发布《2022年中国银行业服务报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，各银行业金融机构加强科技赋能，全面提升服务创新能力，内建平台，外联场景，不断拓展延伸服务范围，优化提升服务体验。据中银协不完全统计，2022年银行业金融机构优化主要业务流程2.60万个，培训厅堂服务人员260.93万人次、理财师59.86万人次、客服热线人员85.27万人次、信用卡热线人员64.90万人次。

　　《报告》指出，2022年，中国银行业以数字化转型赋能渠道建设，提升金融科技运用能力，加快推进服务工作高质量发展。各银行业金融机构统筹协调区域重大战略，优化城乡网点布局，持续做好重点区域、新市民和县域乡村地区的金融服务保障，特别是持续改善金融服务空白、薄弱领域的服务供给，加强网点厅堂自助设备智能化改造升级。同时，各银行业金融机构加强线上线下渠道协同融合，不断拓展数字化渠道服务新模式，持续应用最新金融科技提升全渠道服务，以“智能+人工”服务构建客户服务闭环，建设安全高效便捷的服务网络体系，着力提升客户服务体验。据中银协不完全统计，2022年银行业金融机构离柜交易笔数达4506.44亿笔；离柜交易总额达2375.89万亿元；行业平均电子渠道分流率为96.99%；截至2022年末，银行业金融机构客服从业人员为4.38万人，全年人工处理来电6.41亿人次。

　　《报告》强调，2022年，中国银行业坚守服务实体经济本业本源，始终聚焦国家重点项目建设和区域协同发展，着力发展科技金融、绿色金融、数字金融，积极推进新型城镇化建设，大力实施乡村振兴战略，巩固拓展脱贫攻坚成果。截至2022年末，中国银行业金融机构用于小微企业的贷款（包括小微企业贷款、个体工商户贷款和小微企业主贷款）余额达到59.70万亿元，其中单户授信总额1000万元及以下的普惠型小微企业贷款余额为23.60万亿元，同比增速23.60%；本外币绿色贷款余额22.03万亿元，同比增长38.50%；本外币涉农贷款余额49.25万亿元，同比增长14%；全国脱贫人口贷款余额1.03万亿元，同比增长13.10%。

　　围绕消保工作，《报告》显示，2022年，在监管部门指导下，中国银行业持续完善消保工作机制建设，建立健全消保制度体系，进一步畅通客户投诉渠道，提升投诉处理质效品质，持续加强溯源整改力度，将消保工作内嵌至经营管理各个环节，推动银行业消保工作在制度流程、投诉处理、宣传教育、个人信息保护以及特殊群体服务等方面不断优化。同时，各银行业金融机构聚焦智能化、数字化转型，提升金融科技支撑能力，加强金融知识普及教育，有效提高消费者金融素养，筑牢个人信息安全防线，做深做实特殊群体服务，最大化保障消费者合法权益。据不完全统计，2022年普及金融知识万里行活动的银行业金融机构达15.34万个网点，线下受众消费者上亿人次。

　　展望未来，《报告》强调，中国银行业要加强公共金融服务供给，建设普惠适老金融服务体系，推动金融发展成果共享，加快数字化智能化转型，助力实体经济优化升级，保障消费者合法权益，有效防范化解金融风险，聚焦“双循环”发展格局，推进区域协调发展，促进绿色低碳发展，持续提升金融服务实体经济质效。