记者李巍
中证网讯 中国电子商务研究中心(100EC.CN)日前发布《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，“2015年度中国网络零售商用户满意度TOP20榜”同时出炉。苏宁云商旗下苏宁易购以绝对优势问鼎网络零售商用户满意度榜单。
据悉，报告数据采集于全国最大第三方消费者电商权益保护平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”监测案例，覆盖了包含淘宝/天猫、京东、苏宁易购、唯品会等数百家电商在内的2015全年用户满意度的监测情况。
通过对投诉案例及多项指标的综合考核，苏宁易购2015年度的用户满意度在数百家电商中名列第一，在企业反馈率、用户满意度、处理时效性上综合得分均高于同行，成为年度最受消费者信赖和满意的网络零售商。
此次调查显示，网络售假、发货迟缓、退换货难、售后服务、网络诈骗等是消费者普遍反映的问题。苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国等“自营+平台类”电商用户满意度相对较高，这与其对产品的直接把控密不可分。
苏宁目前已拥有4000座席客服规模，线上线下可实现7*24小时全天候的电话、在线、微信、微博等全渠道、不间断地为客户服务，服务模式不断创新。2015年苏宁客服实施全客群差异化的服务模式，搭建客户经理服务机制，开发私人定制服务体验，创新物流类投诉处理模式，创建系统化流转及监控方式，建立起符合零售业务结构的科学投诉处理模式。
除了传统的人工服务，苏宁“机器人”客服去年在PC端和APP端正式上线，功能包含入口调整、相关问展示、TOP10热点问题分析、后台知识点批量维护、导出、导入、关键字联想、服务评价、报表分析等。双十一期间，机器人客服发挥出巨大的作用，累计完成66万次对话，接受并解决200万提问，实现日分流4.7万人工业务量，提升了苏宁服务能力的整体性和智能化。
