推动转型、提升服务 数字化助力平安新发展

　　全球数字化大背景下,数字化如何帮助金融企业提升客户服务水平?如何推动金融企业高质量发展?9月27日,值金融知识普及月之际,以“数字化赋能新发展”为主题,由中国平安主办的新一期“平安大讲堂”活动在上海举行,“数字化转型”“赋能业务发展”“提升客户服务体验”等成为关键词。

　　数字化重塑经营环节 让“孤儿单”客户不再“孤单”

　　平安人寿秉承“以客户为中心”的理念,深入推进数字化改革转型,持续围绕客户的保险核心需求,依托科技优势,提升客户服务创新能力。在现场分享环节,平安寿险线上营销系统开发团队总经理张永丽带来平安寿险数字化案例,解读如何让“孤儿单”客户不再“孤单”。

　　张永丽表示,保单原业务员离职后留下的“孤儿单客户服务”,随即形成的“孤儿单客户经营”可抽象概括为“重建联系、持续服务、挖掘销售”三大基本环节,经过数字化赋能后,每个环节都被重塑,可持续的“孤儿单”服务“新模式”已经形成。在“重建联系”环节,数字化助力长期沟通,从而实现较少的业务人员便能覆盖更广的“孤儿单”客户;在“持续服务”环节,数字化助力温暖服务,不仅大幅提升客户体验,也提增了“孤儿单”的继续率、客户覆盖率及客户满意度;在“挖掘销售”环节,数字化助力“孤儿单”客户经营更高效,省心、省时、省钱。

　　在重建联系、持续服务后,在获得客户授权的前提下,数字化系统将积累与客户服务互动的过程信息,经过“经营大脑“的分析,生成客户“经营地图”。事实上,“经营大脑”囊括了数十个经营环节、上百种服务类型、上千个经营子节点,当客户动态发生变化,便会指引服务人员选择更适合的方式完成“最后一公里”的服务。

　　数字化助力平安银行实现“五位一体” 优质服务普惠万家

　　数字化如何推进银行业务发展?平安银行财务企划部总经理兼对公CFO 朱培卿介绍,目前平安银行多业务线布局数字化,“金融数字化”进程不断加速。在经历了“打基础”“线上化”“自动化”“智能化”等先期阶段,数字化经营发展已进入“强应用”阶段,通过赋能客户、赋能运营、赋能管理、赋能风险——“四大赋能”叠加商业模式的创新,已实现营收持续增长,人均营收与成本收入比“喇叭口”不断扩大的总体成效。

　　当前,平安银行通过五位一体,积极提供普惠万家的优质产品。现场,朱培卿带来了多个全新的数字化银行概念,包括“开放银行”“AI银行”“远程银行”“线下银行”“综合化银行”等。其中,“开放银行”重在构建及串联场景生态,打造银行客户“流量”与“留量”池,沉淀客户动态行为标签,实现批量获客与场景获客。“AI银行”则聚焦财富诊断、精准推荐等功能,通过数据驱动向用户匹配符合需求的产品。“远程银行”主要通过“远程客服”回复用户的个性化问题,为客户解决操作层面问题。“线下银行”则更多关注日常维系客户情感。“综合化银行”则打通了银行的产品、权益、风险和系统能力,形成智能大脑及中央工厂。

　　在对公业务方面,朱培卿分享了数字贷挖掘机项目。项目中,安装在挖掘机上的传感器对设备进行实时采集工作数据,通过星云物联网将数据回传并进行建模分析。基于此,平安银行为终端用户核定相应贷款额度。朱培卿表示,平安银行打造领先的星云物联网平台,通过广泛布设物联网设备,接入经济运行过程中的第一手数据,提升客户人均数据服务量,以数据资产反哺企业经营,帮助企业解决融资难融资贵、经营难经营贵等问题,助力数字普惠先行。

　　数字化转型推动平安产险创新发展

　　平安产险科技中心IT规划管理团队总经理杨永介绍,随着数据流动加快,经营及服务模式转换,产险行业生态正不断发生变化。值此背景下,平安产险依托人工智能、大数据、云计算等新科技,全面启动数字化转型,用科技赋能平台、连接生态,追求专业创造价值。从一组数据可以看出,经过阶段性转型发展,平安产险实现了保费收入逾三百亿的增长,全员产能提升近75%,客户满意度达99%。

　　杨永表示,聚焦“重塑流程”“智能管理”“智能风控”三大抓手,平安产险正不断实现创新发展。具体来看,“重塑流程”在于以终为始,实现流程“端到端”线上化、自动化、智能化改造。以车险运营全流程为例,从车险销售、核保出单、日常服务,再到车险理赔、保单续保,这些环节被细分为超过300项细分流程,通过数字化改造,其中90%的流程可以实现线上化,配合对外服务模式及内部管理机制的变化,让客户切实享受到“省时、省心又省钱”的极致化服务体验。“智能管理”则通过平台赋能生态,建立平台型组织,将总部管理、一线队伍、合作伙伴、客户的信息充分互通,构建数字化信息链路,形成协同效应,实现一站式管家服务,助力生态共赢。“智能风控”则关注如何基于数据构建安全责任、自然灾害预警等安防平台,助力被保企业依托平台提升自身的数字化安防能力,通过数据助力风控升级、实现过程减损,形成科技+服务+保险的新模式。

　　杨永表示,平安产险将持续用科技探索未知领域,通过数字化转型为行业发展开辟更多可能性,不断加速实现服务产品化、运营数字化、管理线上化、经营智慧化的目标。

　　智能化“后援中心”助力平安提质、降本、增效

　　平安金服总监郑翔现场分享“数字化经营管理”案例。作为平安集团的集中后台,平安金服旨在提升后台运作效率、帮助平安降低经营成本、增强风控能力,并服务于平安的客户、销售和经营。

　　郑翔介绍,经过22年4次改革升级,平安金服已逐步打造为领先的“后援中心”, 形成以客户为中心、一站式、标准化的综合金融运营后台,实现了客服集中、财务集中、印章集中、人事集中等八大方面的集中。以平安95511客服为例,其服务平安集团36家子公司,年服务量10亿人次。通过不断智能化升级,其中AI服务已达8.3亿人次。

　　而在印章集中管理方面,平安金服已对接平安集团405个业务系统,印章类型实现100%覆盖。同时,利用智能、数字、区块链等技术,充分保障了用印流程的自动化及风险最小化。

　　郑翔表示,数字化工作无法独立存在,必须与业务紧密结合、相互促进,才能实现数字科技和业务发展的“双赢”。未来平安金服将通过数字化赋能,协助平安各业务条线进一步实现“降本、增效、提质”。（CIS）