5月23日，省旅游局通报了全省高星级饭店“暗访”结果，14家高星级饭店被限期整改，仍不达标或面临被“摘星”。
4月27日，2名客人来到武汉一家五星级饭店，准备入住。进入饭店时，饭店门童未主动帮忙拿行李，也没有微笑问候。办理入住时，服务员告知，他们提前预订的房间还没做好卫生，需等待十五分钟左右。当其中一名客人提出要寄存贵重物品时，却被告知：“如有遗失，饭店概不负责”。进入房间后，客人发现床上布草有明显污迹，卫生间没有放置脏毛巾的设施，房间全身镜和门框上有灰尘，客人用餐后服务员却迟迟不来收走用过的餐具……
22日下午，当反映这些问题的张张图片出现在全省24家高星级饭店老总面前时，现场一片安静。这是湖北省旅游局4月27日至29日针对高星级（四、五星级）饭店开展暗访时，暗访人员发现的种种问题。
当天，湖北省旅游局召开星级旅游饭店暗访情况通报暨整改提升会议，向14家被暗访的高星级酒店现场通报有关问题，并下达整改通知。
全省星级饭店质量亟待提高
近年来，我省星级饭店数量以每年10%左右的速度增长，目前已达640家，居全国第7位，在中部六省居第1位。四、五星级饭店增长尤为强劲，目前五星级饭店已达17家（今年有望突破20家），四星级饭店89家。规模不断扩大的情况下，一些星级饭店的服务质量却开始下滑。
“几乎每次大型商务接待活动后，都有对高星级饭店的投诉”，湖北省旅游局副局长李开寿透露。他表示，星级饭店特别是高星级饭店，是一个地方、一座城市的形象窗口，目前，我省一些高星级饭店的服务质量与广大宾客的要求还有较大差距，国家制订的有关星级标准在某些高星级饭店并没有真正得到落实。
今年，国家旅游局在全国范围内开展了“讲诚信 促发展”活动，要求各地要在4月份和9月份分别开展一次对高星级酒店的明察或暗访。在4月份的全国大检查中，北京、天津、四川、广东等地的6家五星级饭店被“摘牌”，上海、湖南、江苏的3家五星级饭店被要求限期整改。
暗访14家酒店发现247个问题
在此背景下，湖北省旅游局于4月27日至29日组织了突击暗访行动。14个暗访组，每组由1名省级旅游星级饭店评定员和1名行政管理干部组成，每小组暗访一家高星级饭店。这次暗访方案是秘密制订的，暗访人员在出发前才知道自己要暗访的酒店和搭档。
在3天的暗访时间里，暗访人员从预订房间开始，着重对饭店前厅、住房、餐厅等主要部门进行了检查，结果共发现了267个具体问题。在22日召开的暗访情况通报会上，各暗访小组将检查发现的问题向被访饭店负责人进行当面反馈。
从检查情况来看，问题主要集中在四个方面：设施设备不配套、接待服务不专业、管理机制不健全、特色不鲜明。而导致这些问题的主要原因，则是由于饭店长期重建设轻管理、重硬件轻软件、重盈利轻品质。
针对14家被暗访饭店存在的问题，省旅游局分别下达了《整改提升通知书》，要求各饭店一周内制订出整改方案。对于饭店软件方面的问题，要求6月底前整改到位，硬件问题8月底前整改到位。对于时间和资金投入较大的问题，要制订整改计划，年底前整改到位。同时，省旅游局将在下半年，对这次暗访中存在的问题，进行一次回访检查，对整改不力、仍不达标的饭店，将采取通报、曝光，及至摘星等处理。
张达华：衡量工作成效 既看评星又看“摘牌”
“听到暗访人员通报的这些问题，看到一张张反映高星级饭店问题的照片，我真是坐不住”，湖北省旅游局局长张达华在情况通报和整改提升会上坦言，“星级饭店的服务质量问题，折射出旅游部门在星级饭店评定与管理工作中也存在一些问题”。他指出，今后，省旅游局将严格按照七项措施，强化监督管理，以提升旅游星级饭店评定工作水平，从源头提升我省星级饭店的服务质量。
这七项措施包括：严格执行审核条件。今后将在全省旅游饭店开展职业技能鉴定工作，对于缺少专业从业人员，员工持证上岗率达不到要求的旅游饭店，不得进行星级评定；推进前置服务，对于符合星评条件的饭店，要提前做好专业指导和帮扶工作，支持饭店创建星级、提档升级；实施星评员动态管理。打破星级饭店评定员终身制，通过年度考核、定期换届等措施，建立有人进、有人出的星评员动态管理机制；实行星评抽签制度。通过抽签方式，确定承担评定任务的星评员，以保证星评工作的公正性；建立星评公示制度，对星评对象、参加星评的专家，以及星评过程、结果进行公示，以接受社会各界的监督；加大检查力度，要建立起星级饭店常态化的检查机制，加大暗访力度；实行摘牌制度。对于存在严重质量问题、不达星级标准的饭店，要坚决摘牌。
张达华表示，今后衡量各地饭店管理工作成效，不只看评星，是既看评星，又看“摘牌”，看各地是否真正坚持标准，提升饭店品质，维护星级饭店这个品牌形象。
