中证网讯（实习记者 张晓琪）中国平安8月31日宣布，该公司于近期发布了2016年上半年度用户NPS（净推荐值）数据， 这也是国内金融行业首次发布针对用户NPS的相关数据。自NPS工作开展以来，平安集团整体的NPS提升了11个点，意味着客户体验与满意度大幅提升。
中国平安相关负责人表示，集团目前业务已经覆盖金融、互联网、支付、医疗、地产等多个领域。采用NPS评价工具有助集团实现以更多元的视角认识客户，继而提升客户满意度及推荐度。针对NPS工具的应用及平安客户管理经验，集团正筹备发布国内首份金融行业客户体验白皮书，并预计在今年年底发布。从而与行业共享客户管理经验，共同提升金融业客户体验水平。
据了解，NPS是国际上一个衡量客户体验与忠诚度的工具，通过一个简单的问题——“您有多大可能愿意将公司/产品推荐给您的家人及朋友”，准确描述了客户对于公司及产品的忠诚度。相较于业内熟悉的满意度指标，NPS更能直接与业务增长规模挂钩。
中国平安相关负责人表示，自2014年平安开展NPS体系的建立工作以来，目前，报告覆盖的平安旗下专业公司已从9家增加到15家，共51条业务线，覆盖所有保险、银行、投资和互联网系列公司与业务。
在此期间，平安首创全渠道、全方位的24/7客户接触体验监测体系，覆盖的客/用户数从8千万到3亿，覆盖客/用户与集团月度接触频次从6.8亿提升至12.5亿，并每月触发2000多万条调研，回收150多万份客户回复。从监测量级与系统复杂度来看，平安对这一体系的应用处于全球领先水平。同时，通过NPS评价体系，平安集团每年进行旗下各业务公司进行自我对标与行业对标，行业研究的品牌从39个扩大到93个。
数据显示，自NPS工作开展以来，平安集团整体的NPS提升了11个点，对旗下各专业公司提升客户体验、降低投诉率等方面也起到了积极作用。
